电话访问课件2.pdf

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1、制作：客户关怀一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.目录第一章:客户服务概述©客户服务的重要性©客户服务的评价标准©客户人员要求第二章:有效的沟通©如何倾听©如何提问©如何回答一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.2目录第三章:电话访问©市场调研的步骤©调研问题的顺序©市场调研中的道德问题©电话访问的原则©电话访问的过程©访问技巧©信息反馈一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany

2、.,LtdCustomerCareDept.3第一章:客户服务概述©客户服务的重要性企业视角：1、客户是它最重要、2、客户是最有价值的资产3、客户服务是企业与客户接触的窗口4、客户服务担负着在公司和客户之间建立联系的作用；客户视角：1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.4第一章:客户服务概述©客户服务的位置客户CallCenter企业一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FA

3、W-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.5第一章:客户服务概述©客户服务的评价标准客户的需求提供的服务客户的体会＜＝＞一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.6第一章:客户服务概述©客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。•黄金法则：按你应该做的为客户服务•白金法则：按客户的需求为客户服务•善意的谎言：让客户觉得满意•让客户觉得关心•让客户觉得特别、特别的关心•最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心

4、一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.7第一章:客户服务概述©客户人员的技能要求•有清晰的令人感到舒适的嗓音•具备良好的语言表达能力•具备基本的硬件操作技能（电脑，电话等）•具备过硬的专业知识•具备良好的倾听能力和沟通技巧•具备良好的心理素质，外向乐观的性格•具有团队意识和良好的协调工作的能力一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.8第一章:客户服务概述©如何成为出色的客户服务人员∑客户并不认为他们是“顾客”，他

5、们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作∑与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同∑学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度∑每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博你作出的判断将越精确一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.9第二章:有效的沟通©电话交流中的10种正确态度(认真倾听(学会提问(不要分散注意力(让交谈使客户放松(站在客户的角度考虑问题(赞美客户(有耐心(让客户信任你(

6、克制自己的情绪(认真负责一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.10第二章:有效的沟通©倾听的重要性¾几乎在所有的时间里,客户都在与你交流;¾与客户交流始终是你的职责;¾在电话中我们只能靠声音与客户取得联系,因此有效倾听更为重要一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.11第二章:有效的沟通©倾听的益处为什么要倾听，良好的倾听能给你带来哪些益处？倾听技巧有助于增强你的自信好的倾听者常能更有效地完成工作学会倾听客户有助

7、于你对他们的需要作出更为迅捷的反应善于倾听者常常不会被无谓的错误所窘迫仔细倾听后你才容易作出睿智的反应细心倾听有助于促使分歧在升级前得以化解一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.12第二章:有效的沟通©倾听测验¢把下面一句话朗读4遍：我从没说过你偷了这笔钱。¢每次重其中一个不同的词，这个例子向我们说明，强调的不同会影响我们对信息的理解。因此成为一个善于沟通的人，必须仔细倾听说话者语调的变化和强调的所在。一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCu

8、stome