相濡以沫交友之道和客户关系（改）.doc

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1、相濡以沫主题明确、立意新颖！以交友之道来论客户关系管理，有思想有创意。文中通过很多诗词、个例来借喻和表达一些观念，显示了作者渊博的知识，但还可再注意一些引用的适用性。——谈交友之道与客户关系管理题记：庄子在《天运第十四》中写到：“泉涸，鱼相与处于陆，相（须）以湿，相濡以沫，不如相忘于江湖。”写的是两条鱼被海水冲到一个浅浅的水沟里，动弹不得，互相以口沫滋润对方，期望能共度难关，一旦泉水上涨了，鱼儿就能自由地活动和生存了，转而游向远方。此乃成语“相濡以沫”的由来。后人常用此来形容恋人间的亲密无间，更有人用“与其相忘于江湖，不如同游于江湖”来形容交友之道的最高境界，本

2、文取其后者之意行文。《经济学家》杂志上讲：“我们通常需要努力获得三至八个新客户（甚至更多）才能弥补因丢失一个长期合作的公司带来的损失。”这就告诉我们：重新去开发新客户，永远比维护一个老客户更花时间。所以企业如何用有限的资源维系好已有的客户便显得迫在眉睫了。客户关系管理系统CRM（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）便是在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下，继ERP之后应运而生，并成为近年来市场的热点和大买点。企业离不开客户，同质化的企业竞争中，好的客户关系成为企业脱颖而出，获得可持续发展的核心竞争力。缺少了客户的企业，就如

3、同无本之木、无源之水，失去了赖以存在的根基。那么什么是客户关系管理，怎样进行客户关系管理呢？客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以用更低成本、更高效率地满足客户的需求，实现企业最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。在客户关系管理中，我们应该明确一点就是：没有好或是坏的客户，只有好或是坏的关系。所以应当把客户关系本身作为一个实

4、体，试图找寻一种方法和理念来维系。我认为这一方法就如同交友之道，或者说它们两者在某种程度上是共通的。《论语六则》中言：有朋自远方来，不亦乐乎！古人在解释“朋友”时说：“同门曰朋，同志曰友。友，亲也。”，而今人的解释是：“朋友，彼此有交情的人。”可见，无论是客户还是朋友都是在一种共同平台和利益机制的基础上形成的结合体。作为企业人，我们会因为工作关系接触到不同的客户，如同我们会在人生的各个站台交到不同的朋友。短暂的邂逅相识之后重要的是维护和经营这段感情。比如，交友之道中提倡的诚实守信，正是客户关系管理中以商品、服务和品牌为载体的基本原则；朋友间提倡相濡以沫，坦诚相处

5、，客户关系更是期待一种以心交心的坦诚，以客户为上帝的真诚和理解；当企业的命运最终和客户的满意度挂钩时，才是企业真正具有核心竞争力的时候。由此可见，客户关系管理和交友之道一样，同样经历了相识、相知、相濡以沫的过程。一、相识阶段：众里“寻”她千百度交友的第一境界可以概括为：“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，——相识阶段。茫茫人海、灯火阑珊处于偶然中邂逅了某人，便是一段友谊的开始。在相识阶段，我们千万不要被动地“守株待兔”等朋友来寻找你，而是应该主动走出去，在一个“寻”字上做文章。人们常常抱怨现在很难交到朋友，说知己难寻，可是细细想来，能做朋友的人很多

6、。我们一定要主动的、敞开心扉的、干干净净的交往一百个朋友，用自己的真心对待身边的每一位友人，从中找到真正的朋友。否则，你就会把自己淹没在人海中，也错失了一段影响一生的友谊了。交友之道用在客户关系管理中也同样奏效，首先是要采取主动的态度积极地“寻找客户”而不要等着客户来找你。具体来说，可以通过各种媒体进行企业宣传推荐自己、通过品牌效应来感染潜在客户、通过向善的企业文化将诚信与以人为本的理念渗透到客户的头脑中。于是就会带来连锁反应，我们由一个客户认识更多的客户，客户关系的根基被夯实。企业应当本着积极的态度迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户

7、的需求，对客户及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析。只有这样，才能建构更牢固的客户群体。那么是否这就意味着我们可以不加选择的找寻朋友和客户呢？孔子在《论语》第一篇第八章中提到：无友不如己者。意思是不和不如自己的人交友。每次读到这里，都感叹孔子交友范围太狭窄，有些自视清高。而后读到孔子的另一句话：“有仁德的人，一定有人与之为伴”，便真正了解到了孔子的微言大义。由此可见孔子所说的“无如己者”，并不是学识上不如自己，而是指人品不如自己的人。正如他老人家强调的“三人行，必有我师”。由此可见，真正不如己者少之又少，许多人都在许多方面超过了自己，那

8、么交友的范围不是很广吗？