携程网服务营销战略与策略.doc

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1、网销121唐东携程网服务营销战略与策略一、公司概况携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于1999年。在较短的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心，员工23000余人。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2014年，投资途风旅行网，将触角延伸及北美洲。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程

2、成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1.41亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。（资料来源于携程网

3、）二、服务营销策略产品与品牌策略携程的产品主要是酒店预定，票务预定（包括机票、火车票、汽车票、门票等），旅游团购等在线服务。主要面对的是旅游、出差等人群，其服务致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。顾客可以在线预定酒店和机票，并在线支付，然后直接到店入住或者到机场直接取票，方便快捷。携程领先的服务标准和独创的保障体系，让顾客有丰富的选择和高质量的体验，同时在售后安全保障等方面也可以让顾客满意。对于携程这样的在线旅游服务公司来说，品牌就是生命。没有良好的品牌形象，入驻的商家数量少，顾客会员的数量难以提高

4、，那么企业整个的基本业务发展就会受到严重的影响。所以在品牌方面，携程推出了“携程在手，说走就走”等一系列的宣传主题，不断的给客户灌输携程的品牌观念和价值。服务定价策略网销121唐东为什么选携程？选携程=放心的价格+放心的服务，这是在携程各个页面都可以看到的信息，极具竞争力的全球酒店价格，全球机票价格，旅游产品价格。携程的价格从低至几十元到上万元全部覆盖，满足了经济型到奢华享受型的所有阶段的顾客，给顾客提供了丰富的选择空间。网络上信息的自由丰富的特点使人们对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解，同时由于网络营销使旅游企业

5、和旅游者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销成本降低，企业可以降低产品的价格，所以在网络上价格是相对较低的。携程是行业首家实现机票与火车票比价功能的旅游企业，创新性地将机票和火车票放在同一页面进行价格上的对比，改变了传统火车票单一的订票页面模式，解决了因价格选择难的问题。在使用了携程机票、火车票同时预订功能之后，对比了多条线路发现多家航空公司航班的特价票价竟低于高铁和软卧价格。例如：武汉至广州的高铁463.5元，硬卧255.5元，机票230元；同等例子还有很多，航线的折扣机票价与该线路火车票价相差无几

6、，甚至某些航班机票还要低于火车票的价格，另外从服务和在途时间上考虑很明显机票的性价比要高于火车票。在市场竞争越来越激烈的时候，在行业内的同质化越老越严重的时候，追求差异化的发展才是出路，对于用户而言，任何一点微小实用的体验提升都将提高其对网站的粘性和认同感。服务渠道策略携程也是类似与淘宝的第三方平台，自己不提供产品，而是做服务。建立一个卖家企业和消费者直接沟通的买卖平台，体现在线上就是一对多的分销渠道。消费者可以随时随地利用携程查询、购买旅游产品，因此产品的分销以方便旅游者为主。当平台达到一定的知名度的时候，许多优质的

7、商家愿意或者主动入驻平台。携程是个开放平台，可自行在线申请，然后通过审核等步骤，就可以让顾客通过携程搜索到自己的产品服务。携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络，其所有的用户可以在携程网建立虚拟社区--攻略社区进行线上的交流与沟通，并不断促进用户相互间的联系和交流，用户可在该社区发布自己的游记，对旅游中的问题继续在线提问，回答；还可以寻找旅游，结伴出行，这样的社区可以培养用户对携程的忠诚，并把自己融入整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同发展。服务促销与沟通策略携程有一个目的地营销的业务，通过与旅游

8、地当地的旅游局、景区、旅游机构等单位的合作，整合酒店、机票、攻略等线上线下的优秀资源，为顾客提供可靠准确的信息。同时当地部门一起根据不同的产品、不同的顾客等各种因素举行各种促销的活动，面向市场准确度高，使消费者更加愿意参与到企业的营销活动中来。网销121唐东携程网通过网站受访情况的分析，更能了解旅游者的需求，实行有针对性的主动营销