客户关系管理final.doc

《客户关系管理final.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户关系管理案例名称：ZARA的成功之路───————──────────　　　　　　　班级：电商101----------------------------------姓名：----------------------------------引言ZARA是西班牙Inditex集团旗下的一个子公司，它既是服装品牌，也是专营ZARA品牌服装的连锁零售品牌。1975年设立于西班牙的ZARA，隶属于Inditex集团，为全球排名第三、西班牙排名第一的服装商，在世界各地64个国家内，设立总共超过两千多家的服装连锁店。ZARA深受全

2、球时尚青年的喜爱，同时具有设计师品牌的优异设计以及更为低廉的产品价格。ZARA的品牌之道可以说是时尚服饰业界的一个另类，在传统的顶级服饰品牌和大众服饰中间独辟蹊径开创了快速时尚(FastFashion)模式。而随着快速时尚成为时尚服饰行业的一大主流业态，ZARA品牌也倍受推崇，有人称之为“时装行业中的戴尔电脑”，也有人评价其为“时装行业的斯沃琪手表”。在2005年，闪电般地跻身全球100个最具价值品牌榜，并将ARMANI等时尚服饰界大牌甩在身后。哈佛商学院把ZARA品牌评定为欧洲最具有研究价值的品牌，而沃顿商学院也将ZARA

3、品牌视为研究未来制造业的典范。ZARA作为一家引领未来趋势的公司，俨然成为时尚服饰业界的标杆。正是由于ZARA的以上几个特点，使得在我们对案例的选择过程中不得不慎重地周虑与斟酌，我们觉得如果非得舍弃这样的一个案例，无论如何，这样的不明智之举至少是要令人扼腕而叹的。然而，在我们进行案例的考查与筛选过程中，在我们不断地探讨，研究，分析过程中也委委实实的不免产生过某些疑惑。比如说，倘使从客户关系管理的视角出发来看待ZARA的案例，我们可以从这个案例中挖掘的深层次的东西是很少的，也就是说我们从客户关系管理的视点去透视会存在很多困难或

4、者甚至是说是不可实现的。但是最终呢，我们仍然难以割舍掉这么一个案例，并不完全是出于一种偏执的感情，我们认为之所以坚持使用ZARA的案例是基于一下几点原因：第一，历史告诉我们：不同经济时代伟大品牌的兴衰史告诉我们一个伟大的品牌的崛起往往在于其品牌精神与整体性时代精神及消费者深层需求的高度契合。正是考虑到任何“一个伟大品牌的崛起往往在于其品牌精神与整体性时代精神及消费者深层需求的高度契合”这一规律，我们认为ZARA的崛起，也必然不出意外地含有这种规律在其中，而我们认为最紧要的是对“消费者深层需求的高度契合”这一点。从这一点来说，

5、即使没有很明显的一种客户关系管理系统在支持，但是ZARA的所取得成绩却是铁证一般在证实着：正是由于是达到了对消费者需求的一种高度契合才使得公司的迅速崛起成为了现实。第二，现实的ZARA生产管理以及运作过程是真正体现出了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从上面的两点来看，我们觉得至少这个案例存在两点可以供分析研究的对象。其一，ZARA是如何达到那种对“消费者需求的高度契合”

6、的；其二，从整个客户关系管理的过程上面去探讨ZARA的案例是现实的。实际上，如果我们继续深入下去，当然发现可以挖掘的信息还远远不止于这么一些。这里仅仅是举出问题，而不作什么深入的分析，目的在于提供一种剖析问题的视角。比如说，在这个案例中，我们心细的话也就可以轻松发现这样几个概念：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion），没错，这也正是客户关系管理方法的关键因素。那么也许可以试着探讨一下，究竟ZARA是如何做到这几点的呢？再比如说，ZARA的这种快速时尚模式，可否真正建立起客户

7、的忠诚度，以及如何可能的问题，都是很值得研究分析的客户关系管理范畴下应包含的题义。等等。而综观此案例，我们发现ZARA赖以生存发展并壮大的核心就在于ZARA的极速反应，无论是采取快速、少量、多款的营销模式，还是努力减少反应时间，都离不开其高效整合的供应链，没有这样的供应链，也造就不了ZARA。ZARA的供应链包含了服装设计，原料采购与服装生产，服装的物流配送和服装销售与信息管理。这当然是而且必须是我们分析研究的最重要的问题。而我们谈到供应链的管理，这又是一个与客户关系管理密切相关的问题，绝对不能撇开一个而去谈论另外一个。供应

8、链管理与客户关系管理的关系，我们认为可以从这两个方面略作窥视。一方面，未来的战略供应链管理意味着快速提升市场响应和产品开发能力，其管理的关键在于打破组织界限、向客户关系管理(CRM)的战略供应链转变；另外一方面，客户关系管理的管理的目标是，让供应链提供的产品或者服务能够快速，准确的送到用户