《客户关系管理》(B).doc

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1、《客户关系管理》试卷（B卷）班级：学号：姓名：题号一二三四五六总分分数一、单项选择题（每题1分，共10分）1．企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A．把握客户的消费动态B．针对客户的个性化特征，提供个性化服务，极大化客户价值C．做好客户服务工作D．尽可能多地收集客户信息2．在客户关系管理的功能中，以下哪项功能不在其范畴之内？（）A．销售管理B．采购管理C．呼叫中心D．数据挖掘3．在客户满意度公式c=b/a中，b代表的是（）。A．客户忠诚度B．客户对产品或服务的期望值C．客户的实际体验D．客户忠诚度4．关系营

2、销突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理的新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A．与竞争者建立良好的关系B．与消费者建立良好的关系C．与利益相关者建立良好的关系D．与供应商建立良好的关系5．企业与客户之间的关系，可分为依次递进的三层关系（）。A．财务层次、关系层次、结构层次B．结构层次、关系层次、财务层次C．结构层次、财务层次、关系层次D．财务层次、结构层次、关系层次6.一个客户关系管理实施的核心是（）。A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的组织结构C.建立客户中心D.客

3、户关系管理的业务流程7.下列关于客户价值的说法正确的是（）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值8.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。A.伙伴型B.负责型C.基本型D.能动型9.超值

4、忠诚、垄断忠诚、方便忠诚及潜在忠诚分别属于（）。A.高依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、高重复，低依恋、低重复班级：市营101、102、103第6页，共6页B.高依恋、低重复，低依恋、高重复，低依恋、低重复，高依恋、高重复C.高依恋、高重复，低依恋、高重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复D.低依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复，高依恋、高重复10.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Co

5、mmerce、e-Shopping、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service二、判断题（每题1分，共10分）在你认为正确的题号后的括号里标记“T”、、错误的题号后的括号里标记“F”1.成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律（）2.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的（）3.客户关系是指企业为达到其经营目标，

6、主动与客户建立起的单纯的交易关系。（）4.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（）5.一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。（）6.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。（）7.项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。（）8.现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一

7、个企业的供应链之间的竞争。（）9.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。（）10．数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。（）三、名词解释（每题3分，共15分）1.商业智能：2．关系营销：3.客户让渡价值：班级：市营101、102、103第6页，共6页4．客户流失管理:5.IDIC模型：四、计算题（第1题4分，第2题6分，共10分）1.若销售人员开发到一个年龄30岁的潜在客户，他单次购买中销

8、售人员可以赚取的利润为100元。客户购买周期为一个月2次，他可能会在以后的购买周期中都需要这种产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算式子即可，贴现为i=8%）2.若客户对产品或服务的期望值为5，对产品或服务的实际体验值为8。试计算客户满意度并简要分析。五、简答题（每题5分，共25分）1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？班级：市营101、102、103第6页，共6页2.CRM系统有哪