客户关系管理B卷

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1、华中师范大学高等学历继续教育《客户关系管理》结业考试试卷（B卷）☆注意事项：试卷满分：100分；考试时间：100分钟。:一、单选题（共10题，每题1分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不命得分。）i1、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。:A.CRM是一套智能化的信息处理系统：B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为屮心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起來的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得対金业；决策和支持有用的结果:D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术:角度

2、上看，指帮助企业有组织性的管理客八关系的方法、软件系统以至互联网设施等。:2、数据挖掘的技术基础是（）0:A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理；3、雇员忠诚度属于的指标类型是（）0；A、管理效果学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序：4、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“而对而”、“一站式”的服务被称为（）。丫A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务[5、客户互动的关系链接谱中的终端是（）o•o、rb尺葩:A、合作型B、增值型C、交易型I）、竞争型；6、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%

3、。：A、贵宾型客户B、重耍型客户C、普通型客户D、老客户7、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称Z为粒度；粒度越小，表示（）oA、细节程度越低，综合程度越低B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低D、细节程度越高，综合程度越高8、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期9、客户关系管理的理论基础來自于西方的（）理论，最早产生于美国。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销10、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可

4、以分为四类，其中（）对•企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户二、多选题（共5题，每题2分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚2、客户关系生命周期可分为（）阶段。A、潜在B、开发C、成长D、成熟E、衰退F、终止3、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）A、产品质量B、理想产品C、客户服务D、实际产品E、客户对产品的敏感4、客户忠诚给金业带來的效应包括（）A、长期订单B、

5、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、新的成木）。5、企业与客户Z间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（B、社会层次D、资源层次A、财务层次C、技术层次E、结构层次三、名词解释（共4题，每题5分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、商业智能2、企业核心竟争力3、供应链4、工作流管理四、简答题（共4题，每题10分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、什么是客八细分？在实施客八关系管理时，客八细分的目的是什么?2、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱?3.客户忠诚有几种类羽以及它们的特征?4、如

6、何提高客户的满意度?五、案例分析题（共2题，每题20分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）（5号宋体加粗）可口可乐的一次满意度调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调査是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/

7、3的人完全抵制公司产品，具他45%的人会减少购买。案例思考题：1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？（5分）2.可口可乐公司钊-对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM冇何意义?（5分）3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？（5分）4.除上述调査外，可口可乐公司的CRMJ2作述应当进行哪些调查和处理工作？（5分）