大作业案例分析 (3).doc

《大作业案例分析 (3).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、案例分析一：1•客户关系的重要性：随看信息科技的演ii与产业竞争环境的发展，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）,最重要的是建立一套完整的客户信息系统，其目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度,并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。1.为商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求2.利用最新通讯手段和计算机技术建立顾客沟通、服务平台，可实现“一对一的个性化服务”3.推出电了客票网站服务，用八网上可以直接定购，

2、还可以根据个人需要在泄购时就提前选好座位，并且可以在办公室或者家屮实时打印登记牌，免去机场扌非队Z苦。对高收益、高价值旅客，投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务，正确识别出VIP客户群，还在直销客户管理、渠道管理环节屮，尝试挖掘出高价值客户。案例分析二:知识点：1时间管理的技巧1工作优先级1重要性/紧迫性矩阵1活动跟踪表1、从案例屮可以看出，“我”某天上午的时间利用效率只有（）A80%B40%C60%D20%2、案例屮“我，'作为一个部门领导在10：50-11：10Z间帮助同事准

3、备会议材料。这说明“我”A对团队成员比较负责B分不清事情的轻重缓急，事必躬亲C工作细心、认真乏工作的灵活性3＞根据工作优先级矩阵，优先级为A的工作表明这个工作属于（）A重要且紧迫B重要但不紧迫C不重要但紧迫D不重要也不紧迫4、针对案例中的情况，你认为下面（）方法能够帮助“我“提高工作效率A主动放弃做一些事情B不接电话以避免打扰C预见并及时处理问D为重要的工作选择最佳时间5、活动跟踪表的好处是（A有助于找到问题的细节所在，提高利用时间的效率B能够査清问题的主要负责人C能够辨别出人们不同的工作方式D能够完美地完成工作案例分析三

4、答案（1）、开会时，常常遇到老板不满意某位同事的报告或观点，或会议进行一半时，同事因意见不同而造成尴尬的气氛。作为管理者，该怎么打圆场，好打破僵局，继续进行会议呢？若是公司内部会议进行一半时，上司因不同意某位同事的想法而加以斥责时，其它同事可以试着先以“异中求同"的方式来化解僵局。由于与会者都是针对某一特定议题，透过会议来彼此讨论观点，其屮必有部分相似之处,而非只有“零,，或“一百,，两个极端的战争。因此，其它人可以先分析主管的想法，再罗列另一位同事的观点，例如“主管，你的想法有A、B、C,而他的意见是A、C、D,其实你们

5、都认为A与C是可行的二找出中间交集Z处后，特别针对相似Z处加以讨论來和缓尴尬的气氛。如果上司当时是对某位部属的情绪反应、或是同事间意见不同时，那么，我建议最好的方式是停止争吵，由会议主持人宣布休会5至10分钟，先让双方冷静一下，气氛稍稍和缓Z后再持续会议讨论。列外，你也可以先跳开这个争议的话题，选择有趣的议题或争议性较低的议题来讨论，同时，个性较为活泼、广为大家接受的同事可以主动胡扯些适宜的话，来化解突然冷却的气氛、打破僵局。当气氛和缓后，再继续进行议程。除了公司的内部会议时有尴尬情呆发生，对外的会议，尤其是对客户报告或讨

6、论的会议,也常会有意见相左而争执不下的情形。异中求同是一个故有效化解尴尬的方式。先综合列出客户的想法，再聚焦点出双方意见相近Z处，特别集中讨论，同时提岀适宜的解决方案。但所有打圆场的方式都不如事前做好准备工作、避免僵局的方式来得有效。在与客户开会前，公司内部先预演，设定好讨论议题的顺序，针对可能会受到客户质疑或较为敏感的议题,先做好沙盘推演，英至先假设客户可能提出的各式问题，准备最为合宜的答复，并且及时提出解决之道。会议前若有充分的准备，就能尽量避免会议僵局，也就不用时时出来打圆场了。案例分析三答案（2）•1、（ABCDE

7、）是会议筹备应该考虑的。A会议目的B沟通对象C方式方法D信息内容E时间安排2、该会议进行过程中出现了（ABCEA偏离正题B独霸会场C争论D哑场E私下开小会3、会议主持人起到（ABCCDE）会议的作用。A组织B协调C总结D指导E维持对于会议进行一半的时候，会议中有人提出了自己感兴趣的话题，使会议主题偏离。针对这种情况，可以妥善解决的方法有（ABE）oA提醒与会者的议题是什么B可以把他们关心的事列入下一次会议议题，使当事者明白这次的议题C直接批评该话题的提出者，认为他搅乱了会场秩序D对这件事不予理睬E及时对会议进行总结（ABC

8、D）做法可以帮助张经理把这次会议开的更好。A会议前把会议日程表分发给参加会议的人员B会议中讨论的每一个论题由谁负责C每一项议程都安排了适当的时间D确定合适的人员参加此次会议E新来的员工不能参与此次会