苏州供电公司依据服务水平协议跟踪现场服务绩效.doc

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1、苏州供电公司依据服务水平协议跟踪现场服务绩效1.范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。2.控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准的客户服务。3.主要涉及部门q服务质量监督和分析执行经理4.主要前提和假设q有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供方熟悉服务条例中的条款并认同此条款的有效性5.主要控制点q需要通过有关报表来支持服务水平的评估1.流程说明步骤说明负责人输出1.生成客户投诉报告1.1客户对每个现场服务提供方的投诉将被记录，客户服务人员应将投诉资料与客户的联系方式及工作需求单联系起来1.2服务质量监督和分析执行经理可以使用该报表，

2、依据接触记录和工作需求单，列出所有被客户投诉的现场服务提供方．该报表应能够显示每条接触记录的具体内容，以便服务质量监督和分析执行经理能得到更详细的投诉信息服务质量监督和分析执行经理工作单投诉报告2.生成工作单完成度报表2.1此报表可以找出那些已经超过承诺完成时间的工作单2.2工作单的承诺完成时间以服务水平协议为基准来定，承诺时间和实际完成时间应记录于工作单中2.3报表应包括以下信息如：q工作中心（服务提供方）q工作单类别q工作单号q工作地址q优先级q开始时间q预计结束日期和时间q实际完成日期和时间q达到的服务水平2.4该报表的准确性主要取决于派发人员在工作单中输入的信息的准确程度服务质量监督

3、和分析执行经理工作单完成度报告3.判断服务提供方服务水平协议的遵守程度3.1依据报表提供的信息，服务质量监督和分析执行经理将能够分析并找出每个现场服务提供方履行服务水平协议的绩效3.2服务质量监督和分析执行经理服务质量监督和分析执行经理也应该定期的与现场服务提供方进行交流，以了解具体情况并使用在线数据4.警告或是提醒服务提供方4.1服务质量监督和分析执行经理依据分析的结果决定是否给予现场服务提供方提醒或者是警告4.2在服务水平协议中，应明确指明何时发出提醒或警告服务质量监督和分析执行经理提醒或警告信5.收到提醒或警告5.1现场服务提供方受到提醒或警告，并有可能与服务质量监督和分析执行经理有所

4、争论服务提供方6.决定给予现场服务提供方的酬劳金额6.1基于服务水平协议的分析，服务质量监督和分析执行经理确定对于现场服务提供方的罚款金额6.2服务质量监督和分析执行经理应将建议的罚款金额传送至财务部门6.3在服务水平协议中，应明确指明对应具体违约情况给予处罚的标准服务质量监督和分析执行经理建议的付款罚金7.支付服务提供方7.1将款项支付给服务提供方应付会计1.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率工作单投诉报告服务水平监督和分析经理报告客户投诉情况和被投诉的工作单1服务水平监督和分析经理每周工作单完成数据报告服务水平监督和分析经理报告工作单完成

5、情况的统计数字——实际执行情况与服务水平协议相比1服务水平监督和分析经理每周