服务营销，拨动心弦才是歌！.doc

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1、服务，被药店经营者提了很多年，但是却一直没有切实的落地实施。最直接的原因是，药店服务没有形成一个系统的盈利模式，充其量可以称之为药店服务，离药店服务营销还差距甚远。　　首先，让我们来看看堪称中国第一大店的某著名连锁公司总店的服务吧。　　我们于2006年及2007年两次，考察了该店，其作为中国药店的领军地位，服务也应该是很卓越的。或者说该店能代表中国药店的服务水平和基准。　　该店的营业面积很大，两层楼都是客流接踵。楼上的收银台及楼下的三个收银岛前，缔结的顾客都排队等候。　　该店在门外为顾客提供了休息的桌椅，两排带遮阳伞的桌子上各有一副象棋，店内有免费的降暑的中药饮，雨季还有抵押式雨伞，周末的时

2、候店外有搭台科普、小节目等，会在这个过程中给消费者发放一些小礼品，主要的目的是发展会员。　　除此之外与其他的药店一样，有具体的会员优惠日。　　或许该药店的服务举措并不代表其他的特色药店，我们走访了北京、上海、广州、长沙、杭州等城市药店，各店的服务大同小异。　　顾客服务，越来越成为药店经营的一个重要课题，更有待于进一步的提升。　　对于中国药店的服务水平及现状，我们再以前文的小故事来举例：　　【服务营销思考三】同样是500元，凭什么选购你的？　　前文小故事说一瓶水的价值。现在新的问题来了。在沙漠里卖矿泉水，价值可立增到500元。众多商家都知道这一消息后，沙漠里突然多了很多标价为500元的矿泉水。

3、　　那么，旅行者选购谁的矿泉水？凭什么？　　有的人说了，买我的矿泉水吧，我可以赠送你一把遮阳伞。卖水者A说，有了这把遮阳伞，你就可以在沙漠行走时减少水分蒸发，有利于你走出沙漠。卖水者B一听，也赶忙说，我也有赠品，我送你厚底鞋，可以让你的足底与烫人的沙子隔绝开来，更能减少水分蒸发。　　于是大家就围绕着热、水分等大搞赠送，究竟旅行者会选购谁的矿泉水呢？　　由这个小故事引发了我们的深层思考：　　如果你卖水的时候给顾客赠送一件毛衣的话，能不能把水卖出去？这个思考的核心来自于，“有效的服务一定要贴近顾客需求”。　　反观以上举例的大店服务，顾客几站地赶到那家大店，就是为了喝一口免费的中药饮吗？就是为了看

4、一盘象棋赛吗？还是只冲着周末的小扇子、油笔等小礼品？　　我们观察到：进店的顾客与缔结出店的顾客中，几乎没有人去接杯中药饮，也很少有真正的消费者去看下象棋的。　　更多的服务享受者，是那些厂家的促销员及门前闲逛的人。我们说，该店的服务如同虚设，这一点是不为过之的评价。　　可以想像的是，如果药店的服务项目是想当然的点子，看起来蛮不错的，象个大店样，那么我们不得不说，这种服务是永远也不能提升药店经营的。　　服务，只有打动消费者，切实的贴近顾客需求，才会产生巨大的魅力及作用。我们已经讨论过顾客需求是治疗而非药品。　　所以，服务营销的实质也应该是针对“治病”这一顾客需求的。只有对准了顾客需求，药店服务才

5、能被顾客广大为接受并锲而不舍。同时也正是因为客群的不离不弃，才能为药店带来稳步上升的利润，而逐渐摆脱价格战的纷争。