质检绩效门槛管理办法.doc

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1、质检绩效门槛管理办法一、目的为提高10000号韶关区域中心话务员服务质量水平，避免长期不能通过质量监控的客服代表继续向客户提供错误的答案，增强员工的服务意识和紧迫感，提高工作热情和自我主动学习的积极性。按全业务运营管理规范设置绩效门槛，制定待岗复岗流程管理办法，让暂时不适合接触客户的员工进行二次培训，直至达到标准后经过复核才能复岗。二、实行时间2011年1月1日开始试行，2011年3月1日正式实施。三、待岗、复岗标准、学习时间和相关流程1.待岗标准和学习时间岀现以下情况，质检组向话务员班组发出黄色警示通知，各班组需对其话务员进行培训辅导。警示待岗培训标准培训标准学习时间当月出现2条

2、关键差错或连续2个月均出现1个关键斧错（止确的服务态度除外）班组内部学习出现以下情况，质检组向话务员所属班组发岀红色待岗通知，员工到培训组报到，进行待岗培训。培训标准学习时间1）一个月出现3个或以上关键差错视为不通过业务质量监控2）连续三个月出现关键差错视为不通过业务质量监控7个T作日待岗培训标准当月出现2宗“止确的服务态度”（态度恶劣、服务禁语、故意刁难或质问用户）或引致用户有理投诉话务员7个工作日当月同一类非关键羞错次数达到4次3个工作日引导用户越级投诉（如通管局、总部、媒体曝光）或引致有理由越级、重复投诉。经过本中心核实属于话务员丄要责任7个工作日2、待岗流程1）相关待岗学习

3、记录表由（培训组）统一管理。2）《待岗学习记录表》由各班班长和员工签名确认，员工要按时间耍求接受培训。3）员工对引起黄色警示培训或红色待岗培训的录音，可从正常流程进行中诉。3、待岗培训期间学习安排及重新上岗流程1）质检组向需待岗培训的话务员所属班长发出培训通知及其存在问题，由各班组制定提升计划，并跟进其待岗培训话务员的学习情况。2）辅导小组由中心质监主管、质检班长、质检员、所属班长、值班长、培训师等人员组成，班长任组长，根据实际情况制定培训计划及考核要求，并向待岗人员公布。3）员工在培训期间，培训师安排其话务员听录音并做录音分析，还需每天一对一辅导不得少于1小时。辅导内容需记录访谈

4、效果、被辅导人是否认识到问题、以及认识程度等。4）参加培训的员工，需要通过重新上岗考试确认（考试内容以其待岗引起的相关知识为主）。5）因待岗参加培训的员工，重新上岗考试地达标成绩要达到85分及以上，重新上岗成绩由考勤（占比10%）、流水分析（占比10%）、流水质检（占比50%）、最新业务笔试（占比10%）、辅导小组评议（占比20%）组成。6）进入待岗的员工考试不及格可给予一次补考机会。7）补考仍不及格，视作不符合岗位需求，中心有权进行调岗或继续待岗处理。8）考试内容:①每个话务员待岗培训最后一天必须要进行机试（接听电话，作为考试项目之一），质检员随机抽取话务员机试5条录音进行质检评

5、定。（质检分数平均分要达到90分以上）②考试过程中出现1宗关键差错则不通过。注：出现服务态度问题而待岗培训的，电话考试中凡出现一宗服务态度问题视为不通过。4、重新上岗标准1）重新上岗考试成绩达到通过标准。2）培训期间出勤率达到100%以上。3）培训期间没有违纪行为。4）培训期间必须按照培训计划执行。四、待岗期间绩效说明待岗学习期间，发放基本工资，无绩效奖金。其他相关说明：1）半年内待岗累计两次者，如发生第三次待岗不再提供培训，视作不符合岗位需求，部门将进行调岗或辞退处理。2）一年内待岗累计两次者，部门将予以通报批评，如遇发放各类一次性奖励或年终奖，将把待岗月剔除（即待岗月不予发放）

6、，取消年度评优评先。3）待岗期间绩效发放标准：待岗期间，不享受任何绩效工资及其他奖励，以下为非全月待岗的绩效工资计算方式：绩效工资二绩效标准数*实际考核分数*（当月工作日数-待岗工作日数）/当月工作日数*100%