增强基础建设 提升服务质量.doc

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1、增强基础建设提升服务质量为了打造大庆昆仑快速换油站在汽车养护行业中的国企形象，大庆站以服务促形象，管理促发展。一、完善资料加强客户档案管理随着时代的不断进步，私家车越来越多，但根据多年现场观察，很多车主并不了解车辆的保养与维修。很多客户每次来更换润滑油时，仅仅知道车辆每年要更换季节性润滑油，且不知润滑油是需要根据时间、公里数及车辆实际运行状况来更换的，更不记住上次换油的具体时间和里程数，为车辆及时保养出了一道难题。针对这一现象，我们为客户制定了《车辆保养档案》，内容包括客户本次保养的时间、公里数、保养项口、下次换油保养吋间和公里数，以及在此

2、次保养过程中发现车辆其它问题，如底盘是否有刮伤、松动，轴承是否完好等。发现问题及时通知顾客，以免发牛意外。我们还让客服依据档案保养时间，将应保养车辆及时通知提醒，辅助客户加强对车辆保养。我们还在《车辆保养档案》中，增加了本次保养技师姓名和联系方式，方便客户可以直接联系到技师进行沟通和解惑。为监督工作人员的服务态度，提升换油站服务质量。我们印制了《意见反馈卡》，内容包括客户对换油站技师操作是否满意、对换油站环境是否满意、对电话回访业务是否满意、对服务流程是否满意。班长负责客户回访，将顾客的意见和问题反馈上来，及时整改。通过《意见反馈卡》，我们

3、不但查出自身的不足之处，还了解客户动态及流失原因。二、亲情关怀提升客户满意程度我们在休息区配备了按摩椅、擦鞋机、冰吧、平板电脑及电脑一体机等辅助设施，还订阅了白湖周刊、大庆晚报、中国石油报、加油站指南等一些列的杂志。让进站的每位顾客都有宾至如归的感觉，及大的缓解了客户在等待中焦急心情。在客服管理方而，除了及时准确地提醒客户进站保养；每逢雨雪等特殊天气，我们还告知顾客当天行车应注意事项，提醒顾客安全行车；每逢节假日或车主生日时我们还发送祝福短信，并建立了换油站技术QQ会员群，客户有什么技术问题可以在群里进行询问，有当天在岗技师负责解释工作。拉

4、进了我站与广大客户的距离。在客户服务方面，很多私家车主都是上班族，如果我们的工作吋间同样也是朝九晚五，那么他们的汽车做一次保养就会很紧迫，为了方便他们，大庆站开通了夜班服务，将营业时间推迟到凌晨12点，并且中午及周末正常营业。目前，我站服务车辆日益增多，为了节省顾客宝贵时间,我们开通了预约电话。根据实际情况，设立了专人为站外等待车辆进行登记、解释站内情况，询问是否继续等待或进行预约服务，等站内车辆不多时在进行保养服务。除此之外，我们还开通了特殊保养、救援热线，开业以来，大庆站外出救援百余次，行程数万多公里；对不能进站保养的大型车辆、特种车辆

5、进行现场服务千余次，客户们对昆仑快速换油站快捷、便利的服务给予了高度评价。三、加强培训突出技能人才培养为营造浓厚学习氛围，我们组织了站内员工互学，每周五为员工技术讨论及学习日，对运营过程中的技术案例进行交流，使员工们积累了丰富的实践经验。为提升相关技能，我们外聘专业老师和技术专家讲解商务礼仪、消费心理学、营销学、内燃机原理、换油操作技术等课程。并且我们还外派技术骨干外出培训，先后到北京、大连、延吉等地进行学习交流。开展站内员工技术大赛。大赛除以往的专业技术理论与操作外，还将安全生产、管理理念、服务理念等内容融入到大赛中，全面提升了员工素质。

6、并口我们还将大赛中取得名次的选手给予2000、1000、500的不同奖励。!1!量化指标按劳分配站务公开根据公司下发各项任务指标，进行按季度、月份进行分解，进行指标测算分解到个人。与每个人签订《业绩考核合同》并制定了《奖金考核制度》，引入奖励机制，推行营业额、服务评价、岗位形象、个人业绩的考核评比。按劳分配,多劳多得，打破了国有企业大锅饭、一锅粥的局面。促进员工工作激情。并建立了换油站员工QQ群，将站内一切站务公开，每人每天所干的工作、日指标任务完成率、站内下一步具体工作、奖金及考核均在QQ群上公布、公示。提现了公平公正、人人平等的原则。四

7、、规范管理细化程序严抓责任落实一是规范了内部管理：规定办公室、客户休息区、工作区、各库房、宿舍保持清洁明亮、物品摆放一致、有序，桌、椅、柜整洁干净、各类设施、物品、材料放置有序，严禁乱扔、乱放。二是规范了着装举止：规定站内人员工作期间必须统一服装，配戴工牌。对待顾客文明用语，微笑服务。三是细化服务流程及岗位职责。使每名员工清晰知道，自己一天应该做什么、干什么、怎么干。四是监督落实，站长将自己的手机号码设为投诉电话。并告知员工，只要投诉电话一响，不论是何原因，顾客永远没有错，错的只有我们的服务没做好。通过外树形象、内抓管理。换油站的服从意识、

8、执行意识明显提高，表现在遵章守纪意识、爱岗敬业意识、团结协作意识明显增强，有效的保证了各项工作的顺利完成，工作效率明显提高。同时得到了客户的一致认可。换油站客户满意度提升，得到了