六西格玛管理在服务质量改进应用-食堂例子

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1、（经济与管理学院）毕业论文（（（2006届）题目：基于差距模型的六西格玛管理在改进服务质量中的应用学生姓名：何淳勇何淳勇学学学学号：号：02302308系系系系别：别：管理系管理系专业班级：工商管理工商管理023023班023班班班指导教师：冯根尧冯根尧经济与管理学院2006届本科毕业论文目目目目录录录录摘要…………………………………………………………………………………………1英文摘要……………………………………………………………………………………21.引言………………………………………………………………………………………32.服务质量的

2、评价——服务质量差距模型………………………………………………33.服务质量的改进——六西格玛管理……………………………………………………43.1六西格玛管理的发展历程…………………………………………………………53.2西格玛水平的测算与度量…………………………………………………………63.3六西格玛管理DMAIC法……………………………………………………………63.4运用DMAIC法改进服务质量的相关工具…………………………………………84.公司后勤部食堂服务质量实证分析……………………………………………………94.1公司食堂的服务职能…

3、……………………………………………………………94.2公司食堂的服务特征分析………………………………………………………104.3运用服务质量差距模型分析食堂服务质量……………………………………104.4运用DMAIC法改进食堂服务质量………………………………………………114.4.1定义食堂的服务流程和关键质量特性……………………………………114.4.2测量食堂服务质量关键质量特性的西格玛水平…………………………134.4.3分析影响西格玛水平的缺陷………………………………………………144.4.4改进缺陷………………………………………

4、……………………………154.4.5控制改进成果………………………………………………………………165.结束语…………………………………………………………………………………17参考文献…………………………………………………………………………………18致谢………………………………………………………………………………………19第1页共19页经济与管理学院2006届本科毕业论文基于差距模型的六西格玛管理在改进服务质量中的应用摘要如何改进服务质量是当今管理界关注的焦点。在运用服务质量差距模型科学地评价服务质量的基础上，通过实施六西格玛管理来改进服

5、务质量是一种有效的方法。本文阐述了运用服务质量差距模型评价和分析服务质量的基本内容，介绍了六西格玛管理思想及DMAIC法在改进服务质量方面的基本思路和具体方法。接着以某公司的后勤部食堂的服务质量改进为例，在运用服务质量差距模型分析出食堂服务质量的缺陷根源的基础上，引入六西格玛管理思想，并在对食堂服务质量进行六西格玛管理DMAIC改进的过程中，分别运用SIPOC图、因果图、排列图、方块图等工具，来识别造成该食堂服务质量令人不满意的主要原因，并给出食堂服务质量的具体改进方案。关键词六西格玛管理；DMAIC；服务质量；差距模型第2页共19页经济

6、与管理学院2006届本科毕业论文IMPLEMENTTHESIXSIGMAMANAGEMENTTOIMPROVESERVICEQUALITYONBASISOFTHEGAPMODELABSTRACTHowtoassessandimprovetheservicequalityisthefocusoftoday'smanagementcommunity.ItisaneffectivemethodthatimplementstheSixSigmamanagementtoimproveservicequality,onthebasisofscient

7、ificapplicationsthegapmodel.Thisarticleelaboratedthegeneralcontentofhowtoutilizegapmodeltoanalyzeandassessservicequality,alsointroducesSixSigmamanagementandtheDMAICmethodintheimprovementservicequality’sbasicmentalityandtheconcretemethods.Thentakeonecompany'scafeteriaonimp

8、rovementofservicequalityastheexample,onthebasisofutilizedgapmodeltoanalyzecafeteriaservicequalit