全力以赴谋发展深化管理促提升(运管处).doc

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1、全力以赴谋发展深化管理促提升——苏州汽车客运集团有限公司汽车修理厂规范诚信服务具体做法苏州汽车客运集团有限公司汽车修理厂属集团公司下辖的二级单位，是苏州市区汽车维修市场唯一集轿车、客车、货车综合维修，兼营配件销售，具有较大影响力与知名度的汽车维修业一类企业，2002年通过ISO9001—2000质量管理体系认证，是省交通运输汽车分会理事单位，苏州市机动车维修行业协会副会长单位，省机动车维修质量信誉AAA级单位，市维修企业十强，08年奥运苏州火炬传递护送车队技术保障指定单位。汽车修理厂现设有一个轿车维修分厂，四个客车维修分厂，一个钢构件加工分厂，二个高速公

2、路抢修站共计11个作业网点。全厂现有职工500余人（维修分厂员工300余人），其中，大专以上文化程度53人，中专文化程度89人，高中级技术人员43人，维修技师13人，高级技工26人，中级技工65人；拥有各类维修设备144台套（其中，举升设备26台套）；主修车间面积6090㎡，共设有大车维修工位52只，轿车维修工位13只，大车喷漆房2只，轿车喷漆房1只；金加工、总成修理面积580㎡；停车场地面积6230㎡。全厂共建有郑州宇通，苏州金龙、厦门金龙，金华尼奥普兰，桂林大宇，合肥安凯，广州五十铃，亚星/亚奔，无锡太湖等九家客车，“一汽解放”等九家商务、轻卡特约维

3、修服务站及“玉柴”、“锡柴”、“潍柴”、“大柴”发动机，“綦江”变速箱，“同创”、“松芝”车用空调，“京威”暖气，TELMA、特尔佳暖速器，“佩特莱”、“飞鹏”电机等配套特约站。全厂实行微机联网管理，专业连锁经营。西站厂本部客车维修中心及客车配件销售中心对社会提供24小时车辆维修、救援及配件按销售服务。一、规范基础管理完善服务体系7近年来，修理厂围绕完善服务体系提升服务质量，在规范基础管理上做了大量富有成效的具体工作。运用先进的管理手段。从2002年起，修理厂与软件开发商合作，开发微机管理软件，在管理手段上，开始引入微机管理。通过对管理内容的不断增删、调

4、整，在实行车辆维修、“三包”服务、配件销售、客户管理、数据统计等方面不断提出新的管理要求。通过一年多的开发、试用，满足修理厂实际管理需求的软件终于开发成功，从2004年起，在各维修分厂逐一推行。继而，在软件开发商的支持下，不断实行版本升级，持续完善管理功能与提高管理效率，到2006年，管理模式实现了从局域网到广域网的升级，全厂实现了联网管理，不仅满足分厂与厂部的信息传递，也同时实现了分厂间的信息传递。在持续开发软件管理功能的同时，促进与提升了全厂的管理意识与管理能力；最终，通过管理软件的持续升级，使修理厂的管理现状出现了实质性的飞跃。健全各项管理制度。在

5、严格规范执行上级主管部门的各项管理规定外，近年来厂部围绕基础管理工作，先后出台了一系列管理制度；“文明生产管理细则”、“车辆维修质量管理的若干规定”、“关于车辆维修作业流程的规定”，“关于贯彻车辆维修返修率的统计与考核办法的通知”，“关于不合格信息上报的有关规定”，“安全生产管理规定”，“设备管理规定”，“工具管理规定”，“材料管理工作章程”，“仓储管理规定”，等。为保证相关制度的有效执行。厂部又制定了分厂例会与晨会制度，自2007年起，由厂生产经营科按月对各分厂进行规范化管理工作检查评审，作为对分厂领导的年度考评。从今年起，规范化考评工作进入厂绩效管理

6、体系，一方面考评工作的运作更趋标准、细化；另一方面考评范围扩大到全厂管理人员，考评得分直接影响到每一个被考评人员的职务升迁及每月的绩效工资的高低。通过一系列管理制度的推行，有力推进了基础管理工作的细化与完善。7严格执行工作流程。在工作流程上、严格按照厂部规定的具体要求，以业务接待员为车辆维修业务的起点与终点，实行“闭环式”管理。在管理流程上，依靠管理软件进行全部信息传递、统计与管理，通过持续的软件升级，实现持续的管理提升。在报修流程上，规定凭卡报修、阅卡制单、凭单派工、按单作业，由业务接待员通过与客户沟通，通过客户对故障现象的描述，制订维修方案，并告知客

7、户所需的维修费用与大致的作业时间，在征得客户认可并签字确认后，填制《派工单》派工，派工后由业务接待员通过与在作业现场的生产调度或质量检验员的现场管理，随时关注整个维修过程，完成后通过业务接待员的终检后，向客户交车，通过“闭环式”管理，有力保障了质量与效率。通过软件管理，保证了流程的标准化与不走样。如厂部有统一的价格体系，无论作业项目还是配件价格，均在软件中予以规定，除了程序规定的管理者外，所有人只能按规定打单而无权限擅自修正。软件系统还对客户服务的相关数据进行有效管理，有力地推进了各分厂的服务工作。去年内部客户全年发放《客户满意度调查表》314份，满意率

8、为94.5%；对外客户按规定进行电话回访，其中“三包”客户按主机厂要求执行，高速