《客户关系管理》-团购满意度-大作业.doc

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1、学号《客户关系管理》大作业2011～2012学年第二学期专业班级：经管2101学生姓名：汪秀梅2012年5月2日一、请简述客户关系管理的内涵。20分答：综合所有客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息技术，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，留住并提升价

2、值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。CRM技术包括Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。CRM中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。二、论述从数据库到数据仓库的历程。20分答：数据库系统作为数据库管理的主要手段，主要用于事务处理。在这些数

3、据库中已经保存了大量的日常业务数据。传统的决策支持系统(DSS)一般是直接建立在这种事务处理环境上的。在数据库的早期，计算机系统处理的是从无到有的问题，是传统手工业务自动化问题。在当时，一个企业可以简单地通过拥有联机事务处理的计算机系统而获得强大的市场竞争力。其次，联机事务处理只涉及当前数据，系统积累下的历史业务数据往往被传储到脱机环境中。此外，在早期还没有积累大量的历史数据可供统计和分析。从而，联机事务处理成为整个20世纪80年代到90年代初数据库应用的主流。然而，应用在不断的进步，当联机事务处理系

4、统应用到一定阶段时，联机事务处理系统已不足以获得市场竞争的优势，企业家需要对企业自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行分析，从而做出有力决策，我们把它成为联机分析处理。联机事务处理强调的是更新数据，联机分析处理就是从数据库中获得信息和利用信息。大量的业务数据应用分析和统计原本是一个非常简单和自然的想法，但实际操作获得有用的信息并不容易。早期查不到数据是因为数据太少，如今查不到数据是是因为数据太多。正对这一问题，人们专门为业务的统计分析建立一个数据中心，它的数据可以从联机的事务处理系统、异构的外部

5、数据源、脱机的历史业务中得到，它是一个联机的系统，专门为分析系统和决策支持应用服务，通过它可以满足决策支持和联机分析应用所要求的一切，这个数据中心就是数据仓库。数据仓库所要研究和解决的问题就是从数据库中获得信息。数据库是存储数据，数据仓库是获取数据。二、请结合对中国团购网站满意度的调查资料，进行深入分析。60分分析要求如下：1、分析被调查人群的人口统计学特征及团购行为（10分）(1)性别统计表：本次调查问卷调查对象为参加过网络团购的用户，本题总共收集75个样本，75个样本为有效样本。调查结果表明中国参

6、加团购的人中男性比例为49.33%女性比例为50.67%，男女比例差不多。(2)年龄统计表：本题总共收集到75个样本，74个有效样本，其中1个为无效样本，。根据上图所示，表明参加团购的人中年龄在18~24岁的占56.76%，参加团购的人中年龄在25~30岁的占25.68%，说明参加团购的大多数群体的年龄在18~30岁之间。(3)教育程度统计表：本题总共收集到75个样本，全为有效样本。此次调查结果显示，参加团购的大多数人属于本科和大专以及高中及以下，它们占了总数的94.67%，而硕士及以上的人数是特别少

7、，仅占总数的5.33%。(4)职业统计表：本题共收集到75个样本，其中75个都是有效样本。本题调查的对象是团购的人群，调查结果表明，团购的人群大多集中在学生和企业一般人员中，它们所占得比例为为总人数的76%。其中无业/下岗/失业人群几乎不参加团购。(5)收入统计表：本题共收集到75个都是有效样本。本题调查的对象是团购的人群，调查结果表明，月收入在1000—3000元的人数较多，所占得比例为总人数的38.67%；0~500元和5000~7000元以上的人很少，所占得比例为总人数的5.34%。(6)工作经

8、历统计表：本题共收集到75个都是有效样本。本题调察的对象是团购人群的工作经历，调查结果表明，工作经历一般小于1年，它们所占得比例为为总人数的38.67%，在其他时间（1—3年、3—5、5年以上）段的人数基本上相差不大，也就是刚毕业的学生比较喜欢在网上团购。(7)上网团购频次统计表：本题共收集到75个都是有效样本。本题调察的是团购的人群的团购频次，调查结果表明，平均每周访问不到1次它们所占得比例为为总人数的42.67%，每周有2-3天访问所占得比例为为24