客服的工作职责.doc

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1、客服的工作职责一、资料的管理1.客户资料的收集。在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作。客户资料的收集要求客服每日认真提取客服的信息，以便关注客户的发展动态。2.资料整理。要求客服把每日打进客服电话的客户信息及时整理及分配，有更新要及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服负责每日从客户信息库中选取一至两个客户进行回访和沟通，并做好详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期的回访客户的要求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，

2、提高客户满意度。回访方式：电话回访、电邮沟通、短信业务等。回访流程：从客户信息库中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后，通过电话（或电子邮件等方式）与客户进行交流沟通并认真记录。对于客户提出的饿疑问，客服能当场解决的要当场解决，需要上报公司的要及时上报公司并对客户做出回馈。每一个客户的回访都要填写在《回访记录表》中，每月分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1、询问客户对本公司的评价，对媒体和服务的建议和意见。2、特定时期内可做特色回访（如：节日的问候）。3、公司如制定的

3、新的优惠政策或增加了新的媒体可友情提醒客户。注意：回访时间不宜过长、内容不宜过多，电话回访做好保持在2分钟之内。回访规范：两个避免、三个必保1、避免在客户休息时打扰客户。2、避免在客户不方便接受回访时打扰客户（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。3、必须保证重点客户的100%回访。4、必须保证回访信息的完整记录。5、必须保证回访信息的及时反馈。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

4、四、公司内部的沟通1、客服与销售部要密切的沟通，参与营销活动，协助市场销售。客服也一定要具备销售业务的能力，掌握一定的业务技巧。2、对于公司客户管理系统CRM系统的录入情况可友情提醒销售部进行及时录入。1、对于回访客服提出的疑问要及时反馈销售部并及时回馈客户。客服：杨毅2014年4月20日