如何提升你的说服力2011.2.23.ppt

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1、世茂百货如何提升你的说服力--服装应该这样卖目录一、如何处理顾客的价格及折扣异议二、建议试穿或买单异议处理三、如何处理顾客的投诉问题从顾客进店到离开的全过程，在销售的每一个环节，从迎宾、接近顾客（寻机）开场、试穿、成交、售后服务、处理卖场投诉等每一步，无论是目标型的顾客还是闲逛型的顾客，无论是有钱的顾客还是看起来拮据的顾客、无论最终是否成交，我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则，这条原则是：一定要让顾客体会到一种被尊重的感觉。我们很多导购在实际工作中对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达。很多导购只会三句话：进店前“您好，欢迎光

2、临”，进店后“您喜欢可以试试或请随便看看”，临走时“慢走或再见”。表达的方式：简单、直接、直白，全然不考虑我们的语言是否具有销售力，更没有考虑顾客对于我们回答的感受。业绩不理想的原因到底在哪里工作了一天，进店的顾客也不少，我也很努力的去推销了，也拼命向顾客介绍了，常常讲得口干舌燥，顾客就是不领情，顾客就是不买单，为什么？？语言还是语言，在每天与顾客的交流中，一次次不知不觉的拒绝了顾客，伤害了顾客，一次次无形中与顾客形成对立而浑然不知。一次次的在用错误的语言拒绝着我们的顾客.,然而我们每天却在店铺里重复的上演这样故事。作为销售人员最终要把顾客引到两个地方：试衣间和收

3、银台。终端销售常见的场景一、如何处理顾客的价格及折扣异议柜台场景1顾客说：这件衣服太贵了错误说词：①“这个价钱还嫌贵，一点也不贵”.②“对不起，我们这里不讲价”.③“你要买，我们打8折”.④“隔壁的比我们还贵”　　⑤“那边有便宜的”　　⑥“一分钱一分货”分析梳理“这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重“对不起，我们这里不讲价”我们的导购经常把这句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价还价，请走开.顾客听了心里很不舒服。“你要买我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为决定购买的因素，顾客心理更没底，十之

4、八九无法使顾客心动。记注：我们品牌，要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱.“一分钱一分货”潜台词的含义是顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。正确应对㈠“是的，您说的有道理，是有不少顾客都跟您的想法一样呢！他们认为这件衣服做工和板型都很好，就是价格稍贵了些。的确，如果只看标价的话会让人有这种感觉。不过我要告诉您它贵的理由是……几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值”㈡“是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看……综合起来，它还是物超所值”。（导入产品设计、面料、做工上的特点卖点以及穿上后的感觉）。您说呢？

5、询问，顾客点头默认就立即假设成交。那好，请您稍等片刻，我马上给您开单!柜台场景2顾客对衣服各个方面比较满意,然而表达“小姐，能不能打点折”或“能不能再便宜点”？错误说词①“对不起，不能。或：这里不讲价”！”②“对不起，公司统一定价，我们自己买也是这个价”分析梳理顾客提出“打个折或再便宜一点”是最常见的情景，俗话说;“漫天要价,就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难堪。第一句话:表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话:有经验的顾客会在心里想，“骗小孩子，鬼才相信”，对你产生信任危机。关键在于及时的转移话题。不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格

6、谈价值、谈穿上后的感觉。“真的很抱歉”的开头方式既达到拒绝的目的，又给顾客面子正确应对㈠“真的很抱歉,我们这里是明码实价,我们的品牌、设计、服务都是有保证的，市场上的衣服很多,但找到自己钟意的不容易,服装在精不在多,您说是吧”！㈡“抱歉，不过真的很为难，我的权限有限不能帮到您，希望你能理解我。其实买衣服最重要的是合适自己,如果衣服便宜但不适合,买了反而是浪费,,您刚才适的那件套装不仅穿的非常合体而且做工又好,你又喜欢，买回去穿的时间又长,里外一算,又好又便宜,您说是吧”.柜台场景3我都是老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有啊？错误应对1：那我多送您一个赠品好了

7、2：这些促销的衣服都是一个折扣3：是啊，这点有时候我们也很难做4：不好意思，我们新老顾客都是一个价。分析梳理“那我多送您一个赠品好了”，这是治标不治本的回答，没有根本解决顾客提出的问题，并且也增加了公司的运营成本。“这些促销的衣服都是一个折扣”，说法过于简单和直接，容易给顾客挫折感。“是啊，这点有时候我们也很难做”。如果导购对店铺的规定有不同看法应该及时报告给老板，绝对不可以在顾客前说公司的坏话，以揭示公司的问题来表现自己的无辜从而博得顾客的理解。“不好意思，我们新老顾客都是一个价”，意思是我们根本不在乎你是不是老顾客，让顾客听起来感觉非常寒心。正确应对您这个问题

8、提得非常好