物业管理微笑服务.doc

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1、物业管理微笑服务微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，儿乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐•的情绪，拨动对方的心弦,沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务屮不可缺少的内容。所谓综合服务屮的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发白内心的微笑充分运用于接待服务丁作Z屮，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的乞个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以人人

2、改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，木身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑屮来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他

3、j豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春口的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只冇

4、残III地琰，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有？微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发H内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作川,制造良好的工作氛I韦I,并有益于白身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务丁作的全方位、全过稈的齐个环节屮，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个

5、样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持Z以忙。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容表明它不会白发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持Z以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与T家力户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能舉造崭新的行业形象。