提升服务意识 加快旅游发展.doc

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1、提升服务意识加快旅游发展幕燕公司张玉环南京十二五规划中对旅游业提出了五个工作目标，要求推动旅游转型升级，开拓休闲发展空间。而旅游行业的转型与升级，要将粗放型的发展模式转化成集约型发展模式，旅游业的发展需要结合整个产业发展的格局来看，在转化、优化、强化中发展自己。旅游企业的策划能力、服务能力、系统整合能力以及培育旅游企业的特色企业文化，对升景区的综合竞争力十分重要。下面就提升幕燕旅游景区的创新服务能力提出以下四点建议：一、提高全体员工用心服务的意识服务意识是旅游企业生存和发展的根本所在，是提升旅游企业核心竞争力的重要手段之一。顾客是企业存在的根基，“顾客至上”体现了企业对用户

2、的尊重，用心服务是“顾客至上”的必然要求。用心服务就是要求企业设身处地为顾客着想，千方百计的为顾客提供服务，把顾客满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意的满足顾客需求，努力实现顾客满意。将主动服务、全员服务、差异化服务、高效服务、优质服务贯穿于企业经营管理的全过程。具体措施包括确立企业目标与企业文化、落实企业服务策略、开展提高服务意识教育活动。二、为顾客设计优秀的服务产品一是认真了解顾客期望。为了更加了解顾客，旅游企业需要建立先进的营销信息系统，采用科学的方法进行市场调研，及时准确的了解顾客对企业服务的需求与期望。服务感知与服务预期的差距是影响满意度的重要因素，因此,了解

3、顾客预期并尽可能予以满足是提高满意度、培养忠诚感的重要措施。二是设计优秀的服务产品。根据对客户信息的分析和把握顾客需求偏好，以本地旅游资源及文化底蕴为依托，为顾客设计出优秀的服务产品，这种产品与同行业其他产品相比应具有典型的差异性，顾客通过享受这种服务产品而得到生理和心理的满足。三是不断改善服务系统。从服务流程设计、服务部门的安排、服务标准与承诺的制定等方面来提高服务系统的有效性。三、完善企业的组织架构及规章制度企业的服务能力还取决于企业自身的组织架构、业务流程、制度、及规章的合理性和科学性。旅游企业只有改革原有低效能的组织架构和流程，创新制度和规章，让组织架构更加扁平化，

4、让业务流程更加人性化，让服务岗位更加精细化，让制度和规章更有约束力和可操作性，才能让企业这台“机器”发挥出更大的功效。真实的服务能力是整个企业有机整合后一致对外、满足客户需求的能力，是企业核心竞争力的体现。企业的服务能力还取决于企业的执行力，即各个部门和员工保质保量地完成自己工作和任务的能力。执行是自身既定目标和结果之间必不可少的一环，是企业能否满足客户需求的决定性因素，离开了执行，再好的战略、战术，也就如同空中华美楼阁，毫无意义。良好的执行力不但要求企业有令禁止的规则、高效的沟通协调能力、鼓舞和激励的机制等必要保障，还要求员工有较高的个体素质。如果每个人都能在各自的岗位上

5、把工作做对、做好，那么，企业的执行力一定无可挑剔，对外的服务能力也必定得心应手。基本方法是分析员工服务胜任能力的主要成分，设计有效的培训方案，制定明确的绩效考核并加以落实。只有将服务意识、胜任能力转化为优秀的服务习惯，才能真正受到实效。