网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略

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1、2010年第21期坝代芷业文化NO．21，2010(总第169期)MODERNEN"rERPRISECULTURE(CumuIativetyNO．169)网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略张亚男(北京瀚海博联公关策划有限公司，北京100020)摘要：与传统媒体时代相比，网络时代企业危机公关面临限。特别是经过大众媒体的“把关”，大量的信息无法通过大众着哪些更为严峻的挑战。而企业又要如何应对这些挑战呢?文媒体的传递给公众。对于危机中的企业来说，把关人的存在使章就此展开讨论，为企业在新时期网络环境下的危机公关提出其对媒体的传播内容具

2、有较大的可控性，对不利信息的屏蔽成了一些建议。为其危机公关的一种选择。关键词：危机公关；网络环境；公关危机；负面信息而在网络媒体时代，公众已经不只是信息的接受者，还是信息的传播者。由于网络渠道缺少传统媒体的审查制度，公众由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是可以在网络上直接发表观点，和企业有关的，不管是证实的还外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危是未经证实的，都会迅速在网络聚集并呈现在公众面前。加上机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就“人们对于丑恶问题的关注总是超过对好的事情的关注”的特殊

3、是危机公关。心理，使一个网络帖子、一条手机短信、一篇个人博客、一些通常，危机公关非常重视传统媒体。传统媒体拥有强大的即时通信群组的讨论都有可能变成导火索并在网络强大的传播舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判能力下引发一场危机。断。但随着互联网的飞速发展，公众在拥有更多获取信息途径信息来源的多样性，一方面使得公众面临哪些信息更为可的同时也有了更多内容表达的自由。媒体环境发生了巨大的变信这样的选择性困境；另一方面使得个别竞争对手混迹其中、化。网络环境下的企业危机公关管理呈现出新的特点，如何结别有用心地扮演信息来源的角色。而

4、这些更需要企业在某种程合网络进行危机公关成为了每个企业都必须要面对的课题。度上投入更多的资源及精力来面对危机。一、网络时代危机公关所面临的挑战(三)传播速度(危机节奏)的加快(一)互联网使分散、弱势的公众力量逐渐变得集中而强大在传统媒体时代，由于传统媒体传播时间和空间的限制，根据中国互联网络信息中心《第25次中国互联网络发展状信息披露的轨迹、节奏和模式容易掌握，信息的公开化传播具况统计报告》，截至2009年12月30日，中国网民规模达到3．84亿有一定的延迟性，企业可以利用这种延迟性把握危机发展的方人。其中，20一加岁的网民占50％以上

5、。向，并能比较有效地采取应对策略。互联网将现实世界中微弱的个人声音[集起来，形成的强大而在网络时代，危机事件一旦发生甚至仅仅是呈现丝毫的力量足可以与任何一个强大的企业抗衡。例~2010年央视3·15晚征兆，信息都会在第一时间内在互联网上传递，这种速度往往会曝光的惠普质量门事件，让许多消费者对惠普的信任毁于一抢先于传统的大众媒体。网络环境下，一个网民上传自己写作旦。而惠普在危机公关尤其是网络危机公关上的被动在此事件中的稿件和拍摄的照片、发表自己的意见和观点，只需要几秒钟。显露无遗。事实上，9L2007年开始，网上各大论坛就频现消费者同时，

6、大量的中小网站没有自己的采编队伍，因而大量采用转投诉惠普笔记本闪屏、黑屏事件。2009年l1月起，近3000名用户帖、复制或者直接引用的方式传播信息，使得同一信息在短时自发形成了近4O个针对惠普笔记本电脑质量问题的腾讯QQ群，间内充斥各个网站和社区。这种传播时间上的不可控性，对企上百名律师也通过互联网进行声援并加入了公益诉讼团队。但惠业在危机处理的反应速度上提出了更高的要求。普对于网上的消费者投诉没有足够重视，没有采取有效措施，直(四)负面信息难以清除到央视曝光，仍然没有在第一时间“放低身段”。在传统媒体时代，各类负面信息，特别是有限的

7、来自公众飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自的信息保存复制性较差，信息传递后回溯性差，信息的再次搜由，一旦企业的产品和服务出了问题，很多消费者的第一反应索存在现实与技术上的难度。对于传统媒体，广播电视节目播会是上网发帖，对网友倾诉不愉快的心情。在面对危机事件时，过之后就很难再找了，报纸杂志一般人也不会经常去翻以前的在传统媒体时代分散、弱势的公众，很容易的可以通过网络把资料。而在网络时代，企业的问题即使得到了解决，网络传播彼此联系起来共同面对企业或组织，使企业在公关危机处理时环境的特点使得大量的信息留存于网络上，很难被删除，

8、信息面临新的挑战。具有更长久的保存性，各类信息可以随时进行搜索查阅，极易(二)危机引发原因的多样性及复杂性进行复制传播。这使得企业很难消除负面影响。早在2006年，美国的一份调查报告就显示，当年企业66％(