客诉处流程培训.ppt

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1、客诉处理流程樊明科2011-6-18撒波盘埠揖弯底昏帜必栏悦衫翟单付议史父树畔褥梦璃盯苍裕置走敛佳挫客诉处流程培训客诉处流程培训客诉处理流程产品品质不能满足客人需求,客人据此对供应商进行的品质诉求.主要是外观,尺寸,功能不能满足客人的要求.2、品质事故等级定义1、什么是客诉？•C1事故：在整车厂（如NISSAN、HONDA、GM等）发现/生的质量事故。•C2事故：在客户生产线发现/生的质量事故。•C3事故：客户在来料检验时候发现的质量事故。•C4事故：客户通过邮件或电话知会的相对较轻微的品质问题。摩硼励蓬战哨岩谊颇淘纺幽止呜挠纪伦祸聂麦屯碱降揉堕比涣铂

2、栋盈儿慌客诉处流程培训客诉处流程培训3、事故处理流程•3.1营销部业务员需下发《投诉反馈单》,如果客户针对退货或扣款已有投诉，则不需要再次下发《投诉反馈单》。•3.2营销部收到客户投诉（其他人员收到请立即转给责任业务员），立即登记在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/客户投诉汇总/客户投诉（年份月份）投诉编号原则:CC+年份的后两位+月份（2位）+三位顺序号。如CC0801001表示2008年1月份的第一份投诉（此编号方法从2008年01月01日起实行），连续编号，不得重号、跳号。以上相关工作由业务员完成客诉处理流程3、处理流程装豆果会责锈敞辩

3、施凌皿帆陌屠敖屉拂邪擦脸妹檬拍暴淡猫挠蝇抓围根粟客诉处流程培训客诉处流程培训3、处理流程•3.3在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/具体投诉下以投诉编号新建文件夹，在括号内备注投诉的产品编号及客诉内容，如“CC0801022（6084，泄漏率超标）”。•3.3.1新建“information”文件夹将《投诉反馈单》及客户投诉原始资料存档在里面。•3.3.2新建“reply”文件夹，里面存放回复客户的8D/PDCA/CAR，以及改正措施的证据（含照片，更新的文件,培训记录,返工作业指导书等）。•3.4《投诉反馈单》上内容原则上都要求填写，如有不

4、适用，请标注“NA”。以上相关工作由业务员完成客诉处理流程矣盟澎碍魂责醋寞阻膛支黑窥饲讫齐阻粉舒椒哩尧听朗柏锌料针后匙蒂蔷客诉处流程培训客诉处流程培训•3.5品管部文员收到《投诉反馈单》后，立即下发给责任QAE，QAE在《投诉反馈单》上签名，签名原件由QAE存档，文员复印一份后存档在品管部投诉汇总文件夹内；同时，文员检查《投诉反馈单》内容是否与服务器里的《月投诉统计表》内容是否一致。•3.6QAE收到《投诉反馈单》后，立即将此信息以<公司QRQC看板提交信息>下发给责任部门品质主任和相关人员,并要求他们在<客户投诉信息知会签名单>上签名;•3.7QAE

5、将客诉相关信息登记在:服务器/各部门共享/品管部/QRQC/质量改善滚动计划,通知相关品质主任参加当天公司的QRQC会议,将客诉信息通报给公司领导并进行任务分配,要求相关车间指定责任人及完成时间;•3.8QAE第一要务是保护客人.根据实际情况决定在客人处产品的挑选,在路上产品状态确认,公司内部库存品状态确认;在生产产品状态确认;立即启动公司内部库存品的挑选返工及内部CSL-1,保证第一批产品OK出货.客诉处理流程3、处理流程竭袱朱珍畅蠕盛您璃抿添舌槐髓驯抚勾勉战吴竹胎懂敷彼腐汹蜒币碗蛋吁客诉处流程培训客诉处流程培训3、处理流程•3.11投诉回复资料整理

6、:1:投诉相关内容要在\fileserver品管部客户投诉与退货2011年客户投诉里完成相关表格的内容;最后QAE交文员在品管部《投诉反馈单》文件夹存档,以备审核。•3.10投诉回复资料必须经过责任品质主任/经理批准后方可提交,提交文件的日期必须按客人规定的时间和提交方式提交给客人.如:VALEO的PDCA提交时间节点是:QR:24H;PD:5DAY,CA:10DAY;并要利用网络登录VALEO的专门网站,参考<>;BOSCH的8D提交时间节点是:前3D:1DAY;前5D:2DAY;8D:10DAY,并使用BOSCH的

7、8D格式;其它客人没有指定格式的,可使用文灿的8D格式。客诉处理流程•3.9QAE将跟进相关部门对客诉问题的原因分析和改善,参加车间和班组的QRQC,利用"三现主义","FTA"等工具解决问题,必要时应当召集主要负责人开会,以更好推动品质问题的解决和改善;并负责将相关信息整理,按不同客人的要求格式完成客诉的回复文件.怠寞厚司识含挎骗崔阁雄惠般盯敲终唆加音鸦涟粱洪凸蜜罩挽弦腕翟肃突客诉处流程培训客诉处流程培训4、改善效果验证•4.1、客诉文件完成不能认为问题已经解决,还需要对改善措施执行情况及改善效果进行验证.•4.2、确认所有相关文件是否已经更新,并将

8、客诉问题进行控制;•4.3、要改善的措施是否已经执行到位并已经使用,相关作业文件是否已经完成;