包条例及重大客诉处理流程培训

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1、三包政策培训CynthiaGao课程大纲微型计算机商品“三包”条例典型案例分析重大客诉处理流程微型计算机商品“三包”篇《微型计算机商品修理更换退货责任规定》以下简称“三包”。全文共三十五条,附件三个。借此机会可以使大家系统详细的了解国家“三包”条例,方便大家在实际操作中准确判断并且从容应对消费者。注意:鉴于“情理法”理念,切记不要主动与消费者提及“三包”以及其它相应的法条法规。国家电脑“三包”简介产生背景:为了保护消费者合法权益,明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下简称三包)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共

2、和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。适用范围:适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。国家电脑“三包”简介原则商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。实行时间本规定自2002年9月1日起正式实施。2002年9月1日前购买的机器,并不适用本规定,但可以参照《消法》和《产品质量法》做相应处理。“三包”范围及有效期主机整机产品(1年)台式微型机主机笔记本微型机手持式个人数字信息处理设备(含掌上

3、电脑、电子记事簿、电子词典等)“三包”范围及有效期主机主要部件(2年)台式微型机主机:主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡笔记本微型机:主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器“三包”范围及有效期外设(1年,投影机2年)显示器、键盘、鼠标、光驱、硬盘、扫描仪、打印机、电源、手写板、数码相机等选购件(1年)主板、内存、CPU、显卡、声卡、网卡等扩展卡软件(预装软件1年,随机软件3个月)三包有效期:自开具发货票之日起计算,需扣除因修理占用、无零配件待修所延误的时间。注:三包有效期的最后一天若为法定休假日,以休假日的次日为三包有效期的最后一天

4、。思考:若客户的三包有效期截至日为10月1日,则实际三保有效期的最后一天为几号?“三包”责任微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者在为消费者退货、换货后,属于生产者、供货者责任的,依法向生产者或供货者追偿。属于维修责任的,依法向修理者追偿。三包有效期内,消费者凭发票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证,但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。整机三包有效期内,微型计算机商品出现质量问题,应当由修理者负责免费维护、修理,并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。主要部件三包

5、有效期内,主要部件出现故障,应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。ASUS作为维修者对消费者的责任修理者应当具有维修资质证书,具有执业资格;承担三包有效期内的免费维修、软件维护、和有效期外的收费修理业务;使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件;保持常用维修部件和元器件的储备量,避免因维修部件和元器件缺少延误维修的时间;认真、如实、完整地填写维修记录,记录故障、修理情况和修理后的质量状况,当面交验修理好的商品和维修记录;承担因自身修理失误造成的责任和损失;妥善处理消费者的投诉,接受消费者有关商品修理质量的查询。A

6、SUS作为生产者面向消费者责任随机配有产品说明、产品合格证和三包凭证;设置或指定具备维修资质的维修单位负责产品修理,并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等;若有信息变更,应当及时告知消费者。妥善处理消费者的投诉、查询,并及时提供咨询服务。非“三包”范围◇超出有效期◇未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的◇非承担三包的修理者拆动造成损坏的◇无发票与有效凭证(能够证明该商品在三包有效期内的除外)◇擅自涂改三包凭证的◇三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的◇使用盗版软件造成损坏的◇使用过程中感染病毒造成损坏的◇无厂名、厂址、生产日期、产品合格证

7、的◇因不可抗力造成损坏的(不可抗力:不能预见、不能避免并不能克服的客观情况)一种是自然原因引起的如水灾、风灾、旱灾、大雪、地震等;另一种是社会原因引起的,如战争、罢工、政府封锁禁运等。退货责任售出之日起7日内,微型计算机主机、外设出现表内故障,消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。整机三包有效期内微型计算机主机、外设出现表内故障经两次修理,仍不能正常使用,符合换货条件但无同型号同规格商品,也无不低于原产品性能的同品牌商品,消费者要求退货的,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。若有同型号同规格商品或

8、不低于原产品性能的同品牌商品,消费者不

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