我院住院患者满意度现状分析

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1、2010年4月农垦医学Apr．2010第32卷第2期JournalofNongkenMedicineVo1．32No．2我院住院患者满意度现状分析别桂琴杨剑孙凡舒彭心宇苏树平(石河子大学医学院第一附属医院，新疆石河子，832008)【摘要】目的：分析住院患者对医疗服务质量的满意度及影响因素。方法：采用自行设计的调查问卷，对石河子大学医学院第一附属医院1003例住院患者进行满意度调查。结果：住院患者综合满意度为92．5％，医院管理满意度94．7％，医疗服务满意度为92．2％，护理服务满意度87．2％，医技辅助服务满意度82．8％，医疗费用的满意度87

2、．4％。影响患者满意度的主要因素是性别、年龄和文化程度。结论：医院需要加强医患沟通，改进检查服务流程，因病施治，降低患者的医疗费用，并改善配套环境设施建设。【关键词】住院患者；医疗服务质量；满意度调查中图分类号：R197．323文献标识码：A随着医疗市场竞争的加剧，患者健康保健的需份，回收有效问卷1003份。求呈现出上升和多元化的趋势，不仅要求高水平的1．4统计学处理所有资料经专人检查、核实后录医疗技术、先进的医院设备、稳定的医疗质量，还关入计算机，用SPSS13软件对数据进行统计分析。心诸多服务项目的方便性、舒适性、可靠性和安全性¨J。因此，准确

3、掌握患者需求变化，科学评价患2结果者对服务的满意度，持续改进服务质量，成为医疗质量评价监控系统的重要组成部分J。我们在借鉴2．1调查对象基本情况见表1。既往患者满意度调查经验和参考国内患者满意度研究基础上，对我院住院患者进行了满意度调查，以期表1调查对象基本情况为医院医疗服务质量的持续改进提供依据。1资料与方法1．1一般资料2009年7月采用随机抽样的方法，抽取石河子大学医学院第一附属医院住院时间超过5天的住院患者，排除病情危重的患者、ICU、CCU重症监护的患者、意识障碍或文盲患者。1．2调查内容调查问卷包括两个部分：第一部分为住院患者的人口学信

4、息；第二部分为住院患者满意度调查项目，包括医疗服务、护理服务、医技辅助服务、医院管理、医疗费用及医院环境6个方面32个项目，每项指标都采用5级liken标度：1为“很不满意”，2为“不满意”，3为“一般”，4为“满意”，5为“很满意”。1．3调查方法采用现况调查方法，由课题组成员通过查阅文献、咨询专家后自设《住院患者满意度调查表》，并通过预调查进行修改完善。调查人员经过统一培训，按医院科室(33个临床科室)随机发放调查问卷并当场回收，对少儿患者(14岁以下)的调查由亲属协助完成。本次调查共发放问卷1015基金项目：石河子大学思想政治工作研究课题资助

5、项目(No．YB200806008)·l61·第2期农垦医学第32卷2．2住院患者对医院服务满意度情况92．2％，医院环境满意度91．8％，护理服务满意度对医院综合满意度为92．5％(包括很满意和满87．2％，医疗费用的满意度87．4％，医技服务综合意)，医院管理满意度94．7％，医疗服务满意度为满意度82．8％。见表2。表2医院服务满意度情况(例)2．2．1住院患者对医生服务的满意度由高到低94．7％，医生解答医疗问题满意度为94．6％，医生分别为：经管医生查房情况满意度为95．3％，科主的医疗技术水平满意度为94．1％，满意度均在94％任查房情

6、况满意度为95．1％，医生的服务态度满意以上。见表3。度为94．7％，能得到医生及时帮助满意度为表3住院患者对医生服务的满意度f例)2．2．2住院患者对护士服务的满意度由高到低得到护士的帮助为91．0％，护士巡视病房情况为依次为：护士的护理技术水平为92．1％，护士解答90．5％，护士介绍人院须知为90．1％，满意度均在护理问题为92。1％，护士的服务态度为91．4％，能90％以上。见表4。表4住院患者对护士服务的满意度l例)2．2．3住院患者对医技人员服务满意度由高到84．6％，检验科服务为83．7％，住院处服务为83．低依次为：心电图检查服务为

7、89．5％，CT、核磁服务6％。本次调查显示，医技服务满意度均在90％以为88．9％，患者接待站服务为87．4％，彩超检查服下，满意度最低。见表5。务为86．7％，医保办服务为86．5％，放射科服务为·162·2010年4月农垦医学Apr．2010第32卷第2期JoumMofNongkenMedicineVoI．32No．22．3影响医院综合满意度相关的单因素分析医疗保障情况、家庭人均月收入对患者满意度的影影响患者满意度的因素主要是性别、年龄和文响，差异均无统计学意义。见表6。化程度。不同住院科别、民族、婚姻状况、在职情况、表6影响医院满意度的单因

8、素分析(例J可，但是仍需加强医患沟通和护患沟通，进一步提高3讨论服务质量。医务人员在关注疾病的诊断及治疗的同3．1进一步加