CRM-店长操作手册.doc

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1、雅莹CRM系统店长操作手册用友软件股份有限公司CBU事业部本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。UFIDALIMITED用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页目录1．CRM系统登录须知32．系统应用要求33．名词解释44．系统应用路径44.1准VIP的新增44.2客户信息查询、更新、分配74.2.1客户查询74.2.2客户修改94.2.3客户的停用104.2.4客户的分配104.3客户关系人的录入、查询、修改114.4VIP活动邀约124.4.1邀约计划的制定124.4.2邀约明细

2、的查看（预约管控表）134.4.3通过报表查看邀约情况144.5客户关怀154.5.1客户关怀策略的制定154.5.2关怀任务的反馈164.6投诉管理164.6.1投诉的创建164.6.2运单及投诉单的打印164.6.3投诉处理反馈（品检）174.6.4投诉反馈（门店对客户）184.7需求管理194.7.1需求的创建194.7.2需求处理反馈204.8知识管理204.8.1知识的创建204.8.2知识的查询215、基础类应用（界面调整、自定义）215．1列表布局215.2附件22用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页1．CR

3、M系统登录须知ü登录CRM系统的网址在公司总部内部暂定为192.168.0.138。外部网址为：ü我公司CRM系统的登录方法为：（1）单位名称:CRM（2）用户名：。（3）初始密码为空，要求第一次登录时必须设置密码。ü密码设置要求。(1)用户不得将密码告知他人（包括系统管理员）。(2)密码只有用户本人可修改，)遗忘密码需书面（或email）通知系统管理员。系统管理员负责清除密码。然后由用户设置新密码。(3)密码的大小写由设置密码的员工自定，制定后须按照自定的大小写输入。2．系统应用要求a、查询/修改/停用/分配客户b、录入查询关系人c

4、、创建活动邀约计划d、查看活动邀约情况（预约管控表）e、投诉的创建、查询、反馈f、需求的创建、提交、反馈g、知识的创建、查询、维护用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页3．名词解释系统桌面：登陆系统后的第一个界面客户关系人（联系人）：指不直接与我公司发生交易往来，但对维护客户关系有影响的人员，如：客户的子女、丈夫、父母或朋友等行动：指所有与客户发生的往来，如客户关怀的记录，或是情感维护的任务等。行动的状态有已完成和未完成之分，未完成的行动即为待办任务。4．系统应用路径4.1准VIP的新增准VIP可在手机中新增，也可在CRM中

5、新增，此处讲述在CRM中新增的方法。新客户消费后，在POS里的收银记录会导入到CRM系统，并挂靠在临时客户下，因此，新增准VIP的操作为：在CRM系统中找到该准VIP的首次消费单——修改该消费单——新增准VIP客户——保存首先通过‘消费记录’下的‘零售单’菜单，进入到零售单列表<进入零售单列表>修改消费单用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页3、点击对应零售单前的编辑按钮2、点击查询1、输入零售单号<零售单列表-查询零售单>点击客户后的小‘放大镜’<修改零售单的客户>用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页进客户选择

6、列表后，点此处的‘新建’，并选择对应VIP类型<新建准VIP>录入完客户信息后保存退出<录入客户信息>用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页2、保存零售单，完成操作1、确认改变客户<确认将零售单的临时客户改成刚刚录入的准VIP>4.2客户信息查询、更新、分配无论是VIP客户还是非VIP客户，均须在POS创建和做VIP申请，CRM系统仅做客户信息完善操作，在此描述客户信息的查询、更新及分配4.2.1客户查询[操作路径]系统桌面——客户菜单——对应的客户类型——进入客户列表——按条件筛选经过此路径后，界面切换到客户列表用友软件股

7、份有限公司CRM事业部第23页共23页111111<客户查询-进入客户列表>当客户列表的查询条件无法满足查询时，可进行多条件组合的综合查询（高级查询）111111111<客户查询-高级查询>查询到客户后，可点击客户列表前的查看按钮或点击客户的名称，进入客户信息查看界面：用友软件股份有限公司CRM事业部第23页共23页111<客户查询-进入客户查看界面>4.2.2客户修改[操作路径]客户列表查询到客户后，可在该客户的操作列中点击编辑按钮，进入客户修改界面，修改完成后点击‘完成’，即可完成修改：111<客户修改>用友软件股份有限公司CRM

8、事业部第23页共23页4.2.3客户的停用同客户修改，首先找到该客户，然后停用即可：111<客户分配>4.2.4客户的分配操作路径同客户修改，直接将客户的客户经理修改成店内其他员工即可：用友软件股份有限公司CRM事业部第