停车场顾客增值服务发展研究

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1、公路与汽运总第140期Highways&AutomotiveApplications63岛停车场顾客增值服务发展研究许乃星，黄慧琼。(1．西南交通大学交通运输学院，四川成都610031；2．广西工学院汽车工程系，广西柳州545006)摘要：在阐述停车场顾客增值服务内涵的基础上，分析了其作为无形服务的无形性、易变性、不可分性与不可储存性的特点；结合系统工程理论与营销理论，建立了停车场顾客增值服务的营销策划构架；讨论了停车场顾客增值服务的推广方式及其面向顾客需求的发展模式。关键词：公路交通；停车场；增值服务；营销策划；推广方式；发展模式中图分类号：U4

2、91．7文献标志码：A文章编号：1671—2668(2010)05—0063—03停车场经营服务业是一个新兴行业，缺乏可借所必须具有的功能和效用，是消费者购买产品时需鉴的资料与案例，很多经营企业都是依据自身实际求的中心内容。对于停车场而言，其核心产品是停情况进行探索，停车场顾客增值服务更是如此。随车泊位的供应。着市场经济的发展，在从“为顾客服务”向“使顾客(2)形式产品，即产品的实体状态和劳务外观，满意”的转变过程中，停车场顾客增值服务成为停车是核心产品的载体。停车场的形式产品主要包括停场经营服务的重要组成部分已经越来越明显，它有车场顾客增值服务质

3、量、价格等可以满足不同消费助于衬托该停车场的形象并为该车场的服务确定一者需求的具体内容。个清晰的轮廓和独特的市场地位，从而提高停车场(3)附加产品，指消费者在购买时期望得到的顾客的满意度与忠诚度。因此，正确认识停车场顾附加服务或利益，如停车场提供的车辆维修技术咨客增值服务、研究其营销策划模式和发展模式已经询服务等免费服务。势在必行。2停车场顾客增值服务的特点1基本内涵停车场顾客增值服务产品不是单纯以物质形态停车场顾客增值服务是指停车场以盈利为目表现出来的具体的劳动产品，而是以多种服务表现的，科学、合理、有效地为顾客提供超出常规的服务出来的无形产品。

4、如图2所示，停车场顾客增值服或采用超常规服务方法提供的服务，给顾客带来附务产品是一种特殊的产品，具有无形性、易变性、不加价值的同时实现服务的增值，从而增加自身盈利，可分性、不可储存性四个特点。是基本服务内容的各种延伸服务。从营销的角度看，停车场服务产品整体概念包含三个层次的内容，即核心产品、形式产品和附加产品(如图1所示)。在现代市场上，停车场服务核心产品趋于“一致化”，因此停车场服务产品策划主要面向形式产品和附加产品。图2停车场顾客增值服务产品的特点2．1无形性停车场顾客增值服务是一种无形的抽象的活动，顾客只有在停车场使用该服务时才能感受到其使用

5、价值，该服务的价值才能得以实现。增值服务图1停车场服务产品整体概念的无形性对其营销有不利的一面，如新顾客难以判(1)核心产品，指产品为满足消费者某种需求断该服务质量的好坏，停车场可能会因此失去这个Highw公ays路Aut与omoti汽veApp运lications第5期64201O年9月顾客；也有有利的一面，如代办购车等服务，顾客一／克服服务＼停车场顾、／利用服务＼般看不到，顾客看到的是已经购置的车辆和车辆行特点对营销客增值服特点对营销不利的策划务特点有利的策划驶证，这种便捷会极大地吸引顾客。服务有形化服务无形性服务技巧化2．2易变性停车场顾客增

6、值服务的参与者包括服务人员和服务规范化服务易变性服务差异化顾客，人的因素常常干扰服务质量。一是因人而异，服务可调化服务不可储存性服务效率化不同服务人员在同一岗位提供的服务具有差异性，服务可分化服务不可分性服务关系化且同一个服务人员对不同顾客提供的服务也具有差异性；二是因时而异，同一个服务人员在不同时间提供的服务具有差异性；三是因地而异，同一停车企业图3停车场顾客增值服务营销策划构架在不同区位提供的增值服务也有差异。增值服务的(2)规范化策划。在停车场顾客增值服务过程易变性对其营销有不利的一面，如停车场顾客增值中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心

7、态和服务不易标准化、规范化；但也有其有利的一面，它行为，以保持停车场顾客增值服务质量的稳定性，包促使停车企业更关注顾客的差异性和市场的变化。括理念规范和行为规范。2．3不可储存性(3)可调化策划。由于不可储存性，停车场难停车场顾客增值服务的生产和消费同时发生，以像制造业那样用产品库存解决供求矛盾。因此，不存在生产结束与消费起始之间的储存期。顾客购企业需通过时间、空间和价格三方面进行综合调节。买停车场服务产品，只是在一定时间和空间内购得(4)可分化策划。在服务过程中，尽量避免停停车场部分设施的使用权，而无法占有它们。顾客车场顾客增值服务的提供者与顾客

8、之间的直接接能带走的只是经历或感受，而不是实体产品。增值触，创造“中间媒体”接触顾客并向顾客提供服务，服务的不可储存性对其