DSB电商岗位说明书_客服.docx

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1、上海名优办公设备有限公司网络客服岗位说明书职位名称客服专员文件编号WI-A-02制定日期2014年8月27日所属部门网路营销部直属上级总经理版本编号A0直接下属无间接下属无职务代理指定核准人总经理生效日期2014年8月27日职位职能：为网上顾客解答产品及服务的相关问题并促成交易，收集并整理顾客档案，与各个网上平台商保持密切联系并随时跟进服务，负责售前、售中及售后的所有跟进工作岗位职责：1.通过聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2.回复电话咨询和网络咨询;3.接受电话订单和网络订单，处理订单;4.回访和维护客户，服务订单。5.开发经销商会员、为行业会员提供网站建设、宣传的讲解和

2、规划服务。6.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;7.能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。8.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;9.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;10.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;11.一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和订购服务。12.积极完成上级交代的其它任务 。2/2任职资格教育背景：大专以上培训经历：受过电子商务、计算机技术方面工作经验：半年以上电子商务客服工作经历技能技巧：1.熟练掌握计算机和网络知识,了解网络传播规律； 2.具

3、有良好的沟通能力、协调能力，适应能力及较强的保密意识； 3.熟练使用Word、Excel等办公软件，中文打字速度每分钟不低于60个字 ；4.有较强的综合协调沟通和组织管理能力，熟悉公司业务流程，有独立解决问题的能力。工作态度：1.热爱公司、有高度的工作责任感、敬业精神和事业心；2.能承受工作压力，积极乐观，善于换位思考；3.有大局观念，做事认真负责，乐于并善于与各类性格的人交往；4.与团队成员相处融洽、每天保持沟通、分享工作成果、探讨各自的工作心得、分析各自对改进工作看法及意见； 5.不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力；6.在工作中要谦虚谨慎认真

4、，勤奋踏实；7.循序渐进、按部就班、胆大心细、持之以恒、成果分享。考评标准：1.月度计划完成率≥80%；  2.通话时间/在线时间/客户投诉/产品知识等―――按权重划分2/2