托管式呼叫中心功能测试报告.doc

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1、托管式呼叫中心平台性能测试方案VERSION2.0.021.系统概述71.1.系统总论71.2.测试目标72.测试环境的描述82.1.测试环境82.2.系统设备配置92.3.测试引用的文档102.4.测试技术方法102.5.测试时间安排102.6.测试人员103.功能测试用例113.1ACD功能测试113.1.1创建群（企业）113.1.2创建队列、坐席113.1.3对队列轮循方式的测试123.1.3.1rrmemory方式测试123.2IVR功能测试123.2.1语音树界面编辑123.2.2语音树接入方式测试133.2.2.1Input接入

2、方式133.2.2.2Ifcause接入方式143.2.2.3Other接入方式153.2.3语音节点测试163.2.3.1放音收号节点测试163.2.4IVR并发数控制173.3CRM功能测试173.3.1座席测试173.3.1.1签入签出功能173.3.1.2置忙置闲功能183.3.1.3接听功能183.3.1.4挂断功能183.3.1.5内外线呼叫193.3.1.6呼叫转移(前转和后转)193.3.1.7录音功能193.3.1.8呼叫保持203.3.1.9评分功能203.3.1.10语音留言213.3.1.11客户管理-导入列表功能21

3、3.3.1.12客户管理-新建客户功能213.3.1.13客户管理-客户列表功能223.3.1.14业务处理233.3.1.15知识库233.3.1.16录音列表243.3.1.17系统设置_话机绑定243.3.1.18企业自助253.3.2班长席测试253.3.2.1班长席的监听功能(打进打出)253.3.2.2班长席的指导功能263.3.2.3班长席的插话功能273.3.2.4班长席的拦截功能283.3.2.5班长席的挂断功能293.3.2.6班长席的转移功能293.3.2.7班长席对呼出坐席的监听指导功能303.4企业自助303.4.1

4、基本配置303.4.1.1企业信息编辑303.4.1.2知识库管理313.4.1.3企业自定义323.4.2统计报表323.4.2.1业务统计323.4.2.2呼叫清单333.4.2.3呼叫统计343.4.2.4话务受理详单343.4.2.5未受理话务详单353.4.2.6座席登录日志363.4.2.7座席话务汇总363.4.2.8队列话务汇总373.4.2.9来话统计分析373.4.2.10座席接听录音表383.4.2.11座席评价报表383.4.2.12统计信息汇总393.4.3系统工具393.4.3.1录音文件列表393.4.3.3语音

5、文件上传403.4.3.4客户等级设定413.4.3.5客户类型设定413.4.3.6知识库批量载入423.4.3.7发布公告423.4.4注销433.5IPCC系统双机热备功能433.5.1信息同步433.5.2主备切换功能443.5.3双机热备坐席正常使用453.6呼叫中心断网逃生功能463.7录音管理功能463.7.1日期限制功能463.7.2容量限制功能473.7.3企业录音下载功能473.7.4外呼录音功能473.8预览式外呼功能481.系统概述基于IPUC的呼叫中心除了可以完成目前IPUC的全部功能之外，还可以实现呼叫在多个队列基

6、于不同策略的排队，通过座席代理来完成对呼叫的有效处理，同时通过新添加的CTIServer模块和基于CTI标准的OCX控件技术，实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信息汇总。1.1.系统总论IP-CC系统基于统一信息平台，提供集话音、Email、Web800电话、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD（自动呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、CTI（计算机电信集成）、录音等强大功能应用，为企业建立先进、灵活、经济的呼叫中心提供了性能稳定、功能丰富、易操作易管理的平台。分布式呼叫中心系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真

7、发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席、远程办公室、无限制根据权限分配的虚拟会议、加强的语音邮件等。并突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用1.1.测试目标完成对IP呼叫中心所具有之功能的集成测试，供软件测试、维护、再开发人员之用2.测试环境的描述测试所需要设备清单：Ø装有IPCCredundancy的服务器两台（内核由公司重新编译）Ø装有IPCCDBredundancy的服务器两台Ø装有WindowsXP操作系统终端若干台（根据模拟环境座席数）ØSIP话机1部Ø微软USB耳麦一个ØMX8语音网关一台配置信息：ØIPCCSIP端口

8、为UDP5070ØIPCCIAX端口为UDP4579ØCTiServer数据端口为TCP1234Ø座席号码为Ø班长号码为ØSIP分机号码为2.1.测试环境ü网络环境