质量管理体系基础知识.ppt

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1、质量管理体系基础知识黄明2012年12月4日厦门2021/7/29内审员培训1主要内容一、ISO及其标准简介二、质量管理八项原则三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述2021/7/29内审员培训2一、ISO及ISO9000族标准简介什么是ISO？国际标准化组织，成立于1946年2月，总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150个成员国，我国是创始国之一。什么是TC176？质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量方面的技术委员会。什么是ISO9000族标准？由TC176制定的所有国际标准。2021/7/29内审

2、员培训3ISO9000族标准的产生和发展ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。ISO9000族标准经历了三个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）2021/7/29内审员培训4ISO9000族标准的组成ISO9000（质量管理体系基础和术语）ISO9001（质量管理体系要求）ISO9004（质量管理体系业绩改进指南）ISO19011（质量环境管理体系审核指南）2021/

3、7/29内审员培训5ISO9000---质量管理体系基础和术语基础：八项质量管理原则术语：10个部分80个词条2021/7/29内审员培训6不同模式的质量管理体系目标管理；全面质量控制（管理）；ISO质量管理体系。2021/7/29内审员培训7二、质量管理八项原则原则一以顾客为关注焦点条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2021/7/29内审员培训8理解：全面了解顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通

4、，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。2021/7/29内审员培训9对学校和培训机构“顾客”的理解顾客的定义：接受服务的组织与个人。家长—进行智力投资，期望学生成才。社会组织—通过对教育和培训机构学生/员的使用与观察，接受学校教育服务产品。学生/员—接受教育，实现个人价值提升，取得参与竞争的能力，属于顾客

5、的范畴；同时为了达到职业要求，必须服从教育和培训机构的安排和考核。2021/7/29内审员培训101、识别顾客需求明示的；隐含的；必须执行的。2、组织目标与顾客需求结合依据顾客需求制定组织目标；充分考虑顾客三方面需求；尽量将需求转化成目标并实施。2021/7/29内审员培训113、顾客满意度测量确定测量的方法和时机。4、对顾客不满意的实施改进识别改进对象；确定改进方法；实施改进。2021/7/29内审员培训12原则二领导作用条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”2

6、021/7/29内审员培训13理解：全面考虑所有相关方的需求；做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立自信，消除忧虑；为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；激发和激励并承认员工的贡献；提倡公开和诚恳的交流和沟通。2021/7/29内审员培训14如何实现领导作用1、领导者确定单位的发展方向准确定位、制定质量方针。2、确定单位的发展目标科学分析，

7、确定质量目标2021/7/29内审员培训153、进行质量策划确定组织机构（以图表形式体现）；明确职责分工（建立岗位职责）；建立约束和激励机制（奖励制度）。4、创造员工充分参与的工作环境软环境；硬环境。2021/7/29内审员培训16原则三全员参与条文：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”2021/7/29内审员培训17理解：员工的职业道德教育；识别影响员工工作的制约条件；允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；把组织总目标分解到各层次和部门中去；启发员工积极寻找机会来提高自己的

8、能力、知识和经验；提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为公共财富。2021/7/29内审员培训18全员参与原则体现在1、员工意识的建立通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识2、通过奖惩制度调动积极性通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方