留观患者须知.doc

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1、医院经营上的细节管理：细节管理指导日常管理工作1、建立完善的经营报表体系；1）诊疗日报表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、检验、治疗、手术、药品等各种费用清单，主要起到监控患者资源浪费情况的和为讨论病种开发提供依据。2）跟踪治疗表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、每日诊疗费用、治疗总费用等清单，折算出各组参数，为制定经营工作目标提供依据。（各组参数包括：接诊率、总平均疗程、总平均处方量、总平均诊疗费用等）3）患者档案表；登记项目包括：患者姓名、年龄、职业、检验结果、医生确诊、患者就医信息渠道、家庭住址和联系方式等项目，为评估患者经济实力、经济开发极

2、限和诊疗营销活动提供依据。4）业务分析表登记项目包括：咨询电话数量、电话营销来院人数、门诊挂号量、首（复）诊患者检验阳性量、首诊治疗量、门诊治疗总量、门诊输液总量和单日营业金额等，折算出各环节的百份比，为主抓经营薄弱环节提供依据。2、建立完善的内部配合体系1）建立医生与导诊部门的配合机制；2）建立医生与检验部门的配合机制；3）建立医生与治疗部门、手术部门的配合机制；4）建立医生与护理部门的配合机制；5）建立医生与收费、药房等辅助部门的配合机制；6）建立护理、院感控制、后勤岗位的指标量化，从工作的每一细节、程序、方法规范管理执行体系。3、对医生的诊疗细节

3、进行规范1）要求医生严格按照：咨询检验确诊理论解释换位交流动员治疗定期复诊的流程开展工作。2）要求医生对首诊患者的接诊时间不得低于30分钟。3）要求医生必须遵循：检查治疗再检查的工作原则。4）要求医生对第三、五、七天的复诊患者必须做思想动员。5）要求医生把就医“主动权”交给患者，正确引导理性患者就医6）要求医生对门诊日志进行规范化登记，并进行深入的研究，确定下一步接诊方案。7）要求医生研究患者就医心态，不断调整个人接诊思路。8）要求医生有计划地把内部营销工作引入接诊流程。4、建立完善的医疗服务体系1）建立完善的“医疗服务用语体系”，对常用的医疗用语进行

4、规范。2）建立完善的“医疗服务动作体系”，对常用的服务动作进行规范。3）对不同档次的患者群体，确定实施不同等级的医疗服务。4）建立完善的回访、反馈电话跟踪服务措施制度。二、确定“二八”定律为医生接诊工作的总体思路——服务（诊疗）好20%的人群，可创造80%的效益——1、单位时间内前端20%的患者要求多元化开发，创造顶峰价值；2、单位时间内中端20%的患者要求终端开发，创造正常价值标准；3、单位时间内剩余60%的患者要求常规性接诊，经营社会效益；优点：1、对患者进行分成次开发，不会造成患者资源过度浪费；2、给医生理清的工作思路和重点，不会造成经营工作的混

5、乱局面；3、适当的经营社会效益，可以延长企业的生命周期；4、把医生的接诊率下调到60%，可减轻医生压力，提高处方量；三；制定阶段性经营目标责任书1、制定医生《季度经营目标责任书》，未达标的人员进行人事调整。2、制定医生《月经营目标责任书》，对未达标的医生降低接诊量。3、统计周经营参数，提供医生日常工作参考。4、制定医生《周经营工作标准》，未达标的人员参加经营部组织的“每周经营工作讨论会”。四、培养重点岗位人员能力1、培养策划人员对单位整体状况规划运作能力及市场洞察反应能力；2、培养营销人员对市场营销策略，市场动态的操控能力；3、培养经营人员对企业经营的

6、全局意识、前瞻意识、管理规划能力、组织协调能力、创新管理运作思维等综合素质；