浅谈酒店客房的服务质量.doc

《浅谈酒店客房的服务质量.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈酒店客房的服务质量一以罗星阁宾馆为例［内容提要］:改革开放以来，我国酒店业发展相当迅速。在激烈的市场竞争屮，“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基木共识，对于酒店管理也是如此。酒店经营成败的关键在丁•服务质最，其质量高低肓接影响酒店服务质量和客房出租率，客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当高度重视客房部，注重其服务质最。笔者从2008年8月至2009年3月实习于杭州世贸君澜旗下的罗星阁宾馆，现已转证正式工作。木文通过对酒店客房服务质量的内在涵义、目前我国酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不

2、高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析,提出了培养和强化客房服务员的服务意识和完善客房服务规稈及提高酒店客房服务质量的途径等提出一些见解。［关键词］:酒店客房；服务质量；服务管理；服务水平；提高；途径一、冃前高星级酒店存在的不足（一）对客服务专业稈度不够客房管理屮对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房

3、管理屮，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以罗星阁宾馆客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：1、对客服务态度欠缺对客服务态度是提高客房部服务质最的基础。rh于客房服务员在对客服务屮缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道徳和对木职T作的热爱稈度不高，员工在工作的时候也只是为了完成毎天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像罗星阁宾馆这样的商务型酒店屮客房管理的大忌。2、对客服务技巧生疏对客服务技巧是提高客房

4、部服务质量的技术保证。罗星阁宾馆客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房稈序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时河、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声誉。3、对客服务效率低下对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时•，因为服务效率的低下加长了客人等待的

5、时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来i种强烈的不安定感。（二）管理领导阶层水平过低客房管理阶层水平过低儿乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在罗星阁宾馆客房部屮发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主要问题有：仁领导管理人员学历偏低客房部的管理人员大多是依靠T作经验获得提升，他们屮间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对罗星阁宾馆调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42

6、%,主管级大专比例为22.75%o2、管理索质上的应对能力不足作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根木上的文化知识水平。笔者在罗星阁宾馆实习期间的实习屮，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现舔螂向客房主管投诉,而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果为酒店的声誉带来了极其严重的影响。3、管理者认识上存在的认识偏差管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到谋区。比如管

7、理者的一些常见的白足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员丁，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，木可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的T作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员T的管理，轻视对员丁的开发。（三）客房部的信息沟通不畅信息沟通是加强部门乙间协作和配合的前提，信息在现代社会是越來越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完報的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好

8、的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门Z间欠缺沟通，部门与部门Z间由于出现了某种矛盾,造成互不理解；部门与部门Z间的认识不足，还有狭小到只维护木部门的