谈服务创新四维度在铁路大客户货物运输中的应用

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1、2010年第l2期串围高新技术企业N0．12．2Ol0(总第147期)ChinaHi-TeehEnterprises(CumulativetyNO．147)谈服务创新四维度在铁路大客户货物运输中的应用黄桂芳(南宁铁路局桂林车务段客货管理科，广西桂林541001)摘要：针对目前南宁铁路局铁路运力的大规模释放及铁路运输占领市场份额下滑的现状，文章对铁路大客户运输应用服务创新四维度进行了必要性分析，以柳州钢铁(集团)股份有限公司为例，提出了应用服务创新四维度做好铁路大客户货物运输的相关措施。关键词：铁路大客户；服务创新四维度；货物运输；新客户关系；技术创新中图分类

2、号：U294文献标识码：A文章编号：1009—2374(2010)12—0087—02目前，我局铁路货物运输在绝大部分时间和地方还处于管道等竞争对手提供的服务(尤其是新服务)，将促使铁路运卖方市场的地位，但随着湘桂复线扩能改造工程的完成、益湛输企业不断提出新的服务理念来吸引、满足客户。满足客户铁路的开通运营，我局运力将得到大规模释放；另一方面，公的需求是服务理念创新的动力，也是服务创新的目的。路、水路、航空及管道等各种运输方式的快速发展，对铁路运(二)维度二：新客户关系界面输的主导地位产生极大威胁，近年来铁路运量占领的市场份服务创新中第二因素是设计企业与客户

3、之间的联系界额不断下滑。面对新的经济发展形势，铁路当前需要维持和面。对铁路企业，服务生产就是围绕运输服务过程、运输服务保持好与既有客户之间的关系，发展和培育一批对铁路运输产品和运输服务的实际消费所形成的铁路运输企业—·运输有重要意义的客户，通过与一些客户建立长期的战略伙伴关客户关系的映射。运输企业与运输客户的交流就是创新的主系，将他们变成铁路的忠诚客户。2006年铁道部对一些大企要来源，应根据大客户的要求，加强对服务收费费用的监控，业实行大客户运输服务管理，铁路大客户战略是铁路实现向减少差错发生的可能。铁路运输企业还应通过编辑企业刊物，以市场为导向的运营模式

4、转变的第一步，做好铁路大客户货将最新服务收费调整、优惠政策、新业务知识、各类通告等送物运输服务管理工作，对铁路未来的发展和运输秩序的稳定到每位运输大客户手中；同时还举办业务展示和各类业务讲具有重要的意义。座等一系列服务创新措施。(三)维度三：新服务组织一、铁路大客户运输应用服务创新四维度的必要性新服务组织涉及到铁路企业内部组织的安排，以及如何铁路大客户是指在社会经济发展中具有重要影响、在铁引导铁路员工正确完成自己的工作并进一步发展服务创新，路运输中具有大宗稳定货源和运量，按规定程序与铁路签署让运输客户确信他们得到的是预期的服务。企业的大客户业长期战略合作协议

5、的企业。大客户服务实行全路统一服务内务流程是从客户申请到服务实施的一系列过程。根据实际工容、统一服务标准、统一发展条件、统一信息技术服务平台，具作需要，铁路企业内部可以设立专门部门，根据大客户的业务体到对大客户年运量、13计划、日装车、运费结算、信息服务等需求，生产运输大客户所需要的服务业务，满足大客户的新需实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运量保证求，根据大客户业务的特点对铁路运输单位进行组织结构重的优质铁路货物运输服务。铁路大客户的特点是具有均衡、组和铁路员工培训，提高铁路员工各方面的素质。稳定的货源，每年铁路货物发送量100万吨以上或运输付

6、费(四)维度四：技术创新5000万元以上。服务创新是企业根据客户需求，利用内外部技术创新主要涉及到企业在实际情况中的技术发展尺度技术条件，对自身资源(含资金、设备、人员等)进行重新组织，问题。铁路运输企业服务创新离不开技术创新，所有的服务推出新服务或提高原有服务效率的行为。面对市场竞争，服都依赖于某些技术的运用。因此在技术驱动型创新中，“技术”务创新已是铁路适应新经济发展的必然选择。而铁路大客户与“服务创新”存在广泛的联系。在实践中，技术的变化是服服务创新则是铁路大客户管理在服务创新这个领域的具体细务创新的主要推动因素。化和应用。铁路大客户运输服务创新四维度

7、包括：新服务理三、铁路大客户运输应用创新的措施念(维度一)、新客户关系界面(维度二)、新服务组织(维度三)、技术创新(维度四)。下面就桂林车务段段管内运输大客户柳州钢铁[集团)股份有限公司(以下简称为柳钢)为例，谈谈铁路企业应用创新二、铁路大客户运输应用服务创新四维度分析四维度的具体做法。(一)维度一：新服务理念(一)新服务理念新服务理念是铁路企业对运输服务的理解以及由此产生1．加强与货主的紧密联系。改变历来的“坐等客户上门”的具体运作模式，服务理念创新就是提出新的服务理念。对的铁老大作风，主动与柳钢大客户联系，了解大客户需求，车铁路企业而言，运输大客户的需

8、求变化以及公路、水路、航空、务段、车站的各种活动邀请