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时间：2020-04-16
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1、情境三客户需求分析学习目标能运用沟通技巧有效收集客户信息，了解客户需求；能通过看、听、问、判分析客户的需求；记录并确认客户需求。展厅内进来一男一女，他们想购买一辆车，小高负责本次接待工作……情境导入需求分析任务1客户需求分析学习目标：1.能通过看、听、问、判分析客户的需求2.记录并确认客户需求。学习内容：1.分析客户的需求后与客户确认需求。探索客户的需求，对客户的需求分层确认，记录客户的需求。任务载体探寻客户需求了解客户的用车经验了解客户的购车及增值业务需求明确客户购车信息倾听客户反馈适时总结、记录客户需求确认需求并取得客户认可客户
2、需求分析流程BECDA弄清来意购买车型购买角色客户类型购买重点探索客户需求一般性问题—过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题—现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题—未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”提问的顺序决策分组对学员进行分组各小组选出小组长明确小组中每人的任务实施接待来店客户，通过接待需求分析后，确认客户需求；组织实施相互展示各组展示实施过程总结评估注意事项总结，记录在表中。需求分析（一）了解客户基本资料了解客户的购买动机、车辆用途、考虑因素、客户预算、是否要换车等要素。（二）基本需求分析观察：在与客户进
3、行沟通时，要注意观察客户的行为动作，获取更多具有价值的信息。询问：应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解探寻客户的需求点，对客户的需求点进行辨认和确定。倾听：在与客户的沟通中要注意倾听，捕获客户的重要信息，适时做出反馈。建议：建议客户车型确认：确认客户需求
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