酒店员工技能等级考试方案.doc

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1、酒店员工技能等级考试方案一、员工等级标准规定：根据《饭店服务人员等级标准》规定，从高至低为A级、B级、C级三个等级。二、员工申报规定：采取个人申报、饭店审核的方式，截止到九月三十日凡入店六个月以上且转正的员工均可进行申报，申报由部门按规定条件进行统计，上报人力资源部。饭店人力资源部进行资格审查，将结果通知培训质检部。三、考试内容：1、《员工等级标准》；2、岗位“SOP”，包括书面和实际操作。3、服务案例解答；4、饭店大政方针，通用知识。四、考试方式、题型、所占分数比重：方式：1、书面答卷占30%；2、

2、实际操作占60%；3、综合评定10%。题型：填空、选择、判断五、考试分工：1、书面答卷由培训质检部负责，各部门相关人员配合。2、实际技能考试由各部门负责各部门要成立以部门经理为首的部门员工等级考试领导小组，根据考试要求制定考试方案和考试内容，要制定考核标准，考试时要保证工作按计划进行。3、综合评定由各部门按人力资源部下发的《饭店服务人员评估标准》执行。4、培训质检部和各部门要按各个工作岗位进行分别出题，每个工作岗位的考题要出两套以上，经培训质检部审核后执行。六、时间安排如下：现在——九月三十日为各部门

3、出题、员工评估上报阶段；十月十日——十月三十一日为饭店进行理论考试阶段；十一月一日——十一月二十日为各部门进行实际技能考试阶段；十二月一日——十二月三十日为培训质检部汇总、排序、上报阶段。希望各部门认真执行饭店安排，严格遵照计划执行，保证员工等级考试工作的顺利进行。附件一：《员工评估标准和评估表》附件二：《各部门参加考试岗位》附件一：评估标准附件二：评估表附件三：一、参加考试部位及人员（领班及服务员）：前厅部：总台和预订、礼宾、总机、商务中心餐饮部：中餐、西餐、大堂吧营销部：会议室（最高为B级）康乐部

4、：所有服务人员财务部：收银员保卫部：监控员、保安员管家部：特清、洗衣房客检、水洗、干洗和熨烫人员商驻服务部：服务员（最高为B级）。房务部：楼层员工、房务中心员工。二、不参加考试人员实习生、布草运送、PA等勤杂人员以及已入店未转正人员。评估标准（此表试用于服务人员）部任职日期年月日门姓名职务项目考核内容最高分数初核分数复核平分工作热情技能高超、胜任有余10技能熟练、胜任愉快8—9技能较熟、能够胜任6—7技能一般、勉强胜任3—5技能较差、不能胜任0—2协调合作能力主动合作、主动协调10主动合作、被动协调8

5、—9被动合作、被动协调6—7被动合作、不能协调3—5不能合作、不能协调0—2工作效率工作任务、提前完成10工作任务、如期完成8—9工作任务、催促完成6—7工作任务、逾期完成3—5工作任务、不能完成0—2责任感积极可靠、提前完成10积极可靠、如期完成8—9稍需督促、如期完成6—7严加督促、如期完成3—5工作不力、推诿责任0—2服务意识遇到客人主动问候、能超前提供服务10遇到客人主动问候、能主动提供服务8遇到客人主动问候、被动提供服务7遇到客人主动问候、但不能提供服务5遇到客人不能主动问候、不能提供服务3

6、学习能力接受快、无需教导10接受较快、但需教导8—9接受一般、须勤教导6—7接受较慢、反复教导3—5接受很慢、记忆力差0—2安全意识警觉高、处处防范10遵守安全规定、提出改善建议8—9注意安全6—7无警觉、粗心大意3—5违反安全规定并危及他人0—2项目考核内容最高分数初核分数复核平分遵章守守法守纪并教育他人10纪自觉遵守法令8—9教育之下、尚能遵守法令6—7严密监督、才能遵守法令3—5漠不关心0—2集体荣誉感意识强烈、处处维护10具有意识、尽力维护8—9意识尚可、尚能维护6—7缺乏意识、需要督导3—5

7、意识欠缺、不能维护0—2成本意识成本意识强烈、能积极节省避免浪费10具备成本意识、并能节省8—9尚具成本意识、尚能节省6—7缺乏成本意识、稍有浪费3—5成本意识欠缺、常有浪费0—2评定总分100评分人签章：初核评语：复核评语：考绩总得分：评核等级：部门经理签字：评估表适用：服务人员部门：姓名职务员工号入店日期：年月日评估日期：从年月日至年月日评估项目序号项目满分得分1工作技能102协调合作能力103工作效率104责任感105服务意识106学习能力107安全意识108遵章守纪109集体荣誉感1010成本

8、意识10合计100加分项：受到部门表扬每次.0.5分受到总经理表扬每次加3分获月优秀员工一次加2分拾金不昧一次加0.5分月全勤加1分外语B级加2分外语A级加3分参加培训加0.5分扣分项：受到部门处分一次扣0.5分接到甲类过失一次扣3分接到乙类过失一次扣5分受到客人有理由投诉一次加扣2分迟到或早退一次扣0.5分病假或事假半天扣0.5分旷工每日扣3分培训缺勤扣0.5分/次总得分：比重得分（10%）：本人意见：初评人签字：部门经理签字：人力资源部：培训质检部：