商业银行高端客户服务存在的问题及对策

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1、客户服务·SetvetheCustomers高端客户是商业银行重要的收入来源之一，服务好高端客户，就等于抓住了市场竞争的致胜之本。因此，商业银行对高端客户提供专门的服务渠道、专享的服务内容、专业的服务人员等差别化服务是十分必要的。然而，国内商业银行的高端客户服务还存在一些问题，需加以完善。商业银行高端客户服务存在的问题及对策◆张超一、存在的问题款及转账结算、汇款等能够带来中间户经常光顾的装修简洁、排着“长龙”1．客户定位片面化。目前，各家业务收入的客户，而从一个100万元、等候叫号的银行营业网点相比，相差银行对高端客户的认定，大

2、多以客户信誉高的个人消费额度贷款客户与一悬殊。事实上，迎合高端客户服务需在本行的资产总量为标准，即当客户个100万元的活期存款或定期存款客求，为高端客户提供一个私密、优雅、在银行的资产总量(往往包括存款、户给银行带来的收入比较看，前者分舒适的服务空间无可厚非，但是否需国债、基金、黄金、理财产品等)达别是后者的1．8倍或5倍。况且，由客要建地那么富丽堂皇?在各种电子服到银行规定的标准，即作为该行的高户存款带来的收入，主要来自银行内务渠道日新月异地发展的今天，是否端客户，发给其相应等级的银行卡，部转移价格，价格高低是按银行资金应过多

3、地将资源集中投放在每个城市并将这些银行卡作为客户身份识别的的宽松程度确定的，当银行资金富仅有的那么少数几个贵宾服务场所上依据。这种定位存在以下两个方面的裕，价格低时，存款贡献往往很低，甚却是值得商榷的。问题，一是银行卡的有效期比较长，至是负值。因此，目前银行仅从客户3．服务内容同质化。客户到银行是不可能经常换的，而银行卡内的资资产数量确定的高端客户未必是真正的目的是办理金融业务，因此银行提产，随着客户存款的支取、基金的赎能带来高贡献的客户，而银行对高端供的金融服务内容应是满足高端客户回、理财产品的到期等，是经常变动客户提供专项服

4、务的目的恰恰是为了需求的根本。然而，纵观目前大多银的，可能今天客户发卡时卡内资产有获取高额的回报。以上问题的存在，行推出的高端客户服务内容及其与普1000万元，明天账户资产就变成了从银行来讲，容易造成服务资源的错通客户服务内容的差异，除对高端客零。因此，银行的存量高端客户，很配，对个人贷款、中间业务等高贡献户金融服务价格略有优惠，购买产品大一部分并不一定一直保持高端客户客户来讲，存在着不公平待遇，容易起点高一点以外，几乎没有差别；目的资质，但却一直凭卡享受着高端客引发客户满意度、忠诚度的降低。前大多银行对高端客户与普通客户服户的

5、服务。二是按资产总量确定的高2．服务环境奢侈化。部分商业银务的不同体现在高端客户可以享受银端客户，未必是银行高贡献的客户，行高端客户服务场所的建设上，过于行提供的高尔夫、医疗保健、机场嘉而银行真正的高贡献客户有可能被排注重豪华环境的建设，不少财富中宾等非金融服务上，这些服务各家银除在外。银行的利润构成主要有三大心、贵宾理财中心装修豪华程度不亚行也是大同小异，就是看哪家银行愿块：资产、负债、中间业务。具体到于五星级酒店，高大宽敞的大厅、厚意投入的多、让利的多而已。实际上，客户，即客户的存款、贷款及其使用厚软软的地毯、大小不一且装备

6、超现银行作为金融服务机构，其为高端客的除此存贷以外的银行产品及服务给代化的会客室及会议室，再加上时断户提供的专享服务内容，应体现专业银行带来的中间业务收入。不难看时续来办理业务的寥寥几个客户，让的金融服务特色，只有金融服务水平出，高端客户标准中，并没有包含贷你无法想象那是在银行，因为它与客提高了，才能赢得客户，留住客户。现代商业银行导刊·62·⋯9客户服务·ServetheC}{slOme4．专业人员普通化。目前，大多户使用银行电子服务的机会越来越i~VlP客户爱心沙龙数商业银行为高端客户提供服务的客多，方便性也越来越大。网上银

7、行、手户经理都是大学或研究生毕业一两年机银行、电话银行、自助银行、家庭或两三年的学生，这些客户经理虽然POS终端、第三方支付等都对传统的考取了理财师、证券代理等资格证物理网点服务提出了挑战。从银行来书，但社会阅历浅，缺乏投资理财实讲，这些渠道的发展，也有利于服务践经验，往往只能担当产品销售，却网络的快速延伸和服务成本的降低、满足不了高端客户投资理财、财务管服务效率和服务质量的提高，因此，理等多元化的理财需求。因此，多数银行对高端客户的渠道服务也应从多为高端客户服务的客户经理与普通客个渠道协调发展去考虑，学习美国银户经理和网点人员

8、比，就是服务态度行、花旗银行、汇丰银行等国际一流更好一点、与客户联系更多一点、为银行的先进经验，通过在电话银行设客户服务更周到细致一点而已，其专贵宾专线、在网上银行设虚拟贵宾理业特质很难体现。客户经理是银行联财中心等，为高端客户提供方便、高摄影：周长国系高端客户