共享服务架构：通过IT创新实现卓越运营.pdf

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1、ZP001共享服务架构：通过IT创新实现卓越运营SAP全球技术研发者大会（上海）刘叔平产品经理，SAP中国研究院龚洪泉软件架构师，SAP中国研究院2010年12月议程1.管理运营的问题、挑战和发展趋势2.SAP共享服务框架解决方案概览3.SAP共享服务框架技术架构和演示4.SAP共享服务产品路线图©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page3中国企业所处的商业环境和面临的挑战商业环境快速扩张并购和重组全球化运营对企业的挑战提升效能和效率提升整合能力降低成本©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page4传统的管理运营模式–分散式总

2、部研发采购生产市场销售优势财务和会计快速消费灵活度高事业部人力资源管理信息技术快速响应客户研发采购生产市场销售劣势财务和会计工业产品事业部缺乏规模经济，总体运营成本高人力资源管理信息技术缺少管控、风险和合规管理研发采购生产市场销售战略财务和会计难以支持并购、重组等战略变革事业部人力资源管理信息技术©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page5传统的管理运营模式–集中式总部优势规模经济，降低总体运营成本采购研发强化管控、风险和合规的管理企业信息财务中心技术会计人力资源劣势总部机构宠大，金字塔式的组织架构不利于快速决策工业产品以“后端管理者”的

3、心态支持业务单位，事业部缺乏以客户导向的服务快速消费生产市场销售战略事业部事业部通常没有服务水平的考核生产市场销售生产市场销售©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page6创新的管理运营模式–共享服务优势按需交付定义的管理服务总部总部按服务水平协议考核服务质量■战略、政策■品牌和价值创造■治理、风险和合规快速消费研发生产市场销售财务会计事业部人力多职能工业产品研发生产市场销售共享服务采购事业部服务资源中心请求战略信息技术研发生产市场销售事业部事业部共享服务中心■经营和管理现有资产■提供高质量、低成本的管理■专注于收入最大化服务©2010SAPAG.Al

4、lrightsreserved./Page7共享服务运营模式是被广泛采用的最佳实践全球共享服务中心的分布区域共享服务中心数量排名前5的国家349,49540,1%12%57,2%369357,12%1535,51%169673,15112222%美国英国德国印度荷兰欧洲美洲亚洲大洋洲非洲其它共享服务中心支持的管理职能全球共享服务和业务流程外包的比例1015,25%3011,75%共享服务业务流程外包©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page8资料来源：2009共享服务研究报告,HackettGroup共享服务运营模式能降低运营成本是经验证的共享服务平均为企

5、业降低32%的运营成本，其中1/3的企业成本降幅超过40%.计划实际7171%%的共享服务组织预计节省的共享服务组织预计节省20%20%或更多成本或更多成本6161%%的共享服务组织实际节省的共享服务组织实际节省20%20%或更多成本或更多成本©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page9资料来源：2009共享服务研究报告,HackettGroup高效率、低成本的源动力：流程再造、自动化和持续改进流程KPI单张发票的处理成本客户响应的次数和满意度现金折扣利用率流程再造流程自动化持续改进端到端的流程设计工作流服务水平管理消除冗余流程扫描根本原

6、因分析简化流程光学字符识别基准比较标准化流程(流水线化)电子归档和调阅持续改进项目合并流程服务请求管理平衡记分卡管控、风险和合规呼叫中心©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page10议程1.管理运营的问题、挑战和发展趋势2.SAP共享服务框架解决方案概览3.SAP共享服务框架技术架构和演示4.SAP共享服务产品路线图©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page11基于最佳实践的服务交付模型3共享服务流程管控及运营驾驶舱1流程自动化2信息传递和交互自动化引擎企业门户交互中心1财务共享服务后台系统人力资源共享服务服

7、务中心交易处理流程专家自助服务客服代表专员业务事件15%35%50%采购共享服务n后台系统企业服务处理查询和日常交易问题解决和流程管理©2010SAPAG.Allrightsreserved./Page12示例1：财务共享服务中心的客户服务流程财务共享服务中心供应商查询发票的付款情况月末对账电话E-Mail服务请求识别流程问题会计交互中心财务/会计专员流程专家传真提出改进方案客服代表解决方案客户自助服务提出应收款项争议查询信用记录销售人员财务共享服务中心差旅报销审批©