网店客服超详细培训资料.pdf

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1、一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中�充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具�如旺旺�为主的�为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性�所提供的服务一般包括�客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店�往往一人身兼数职�对客服并没有进行细分�但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工�网店客服的分工达到相当细致的程度�如下��一�有通过旺旺、电话�解答买家问题的客服。�二�有专门的导购客服�帮助买家更好地挑选商品。�三�有专门的投诉客服�处理客户投诉。�四�有专门的推广客服�负责网店的营销

2、与推广。�五�还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服�在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用�不可忽视。�一�塑造店铺形象对于一个网上店铺而言�客户看到的商品都是一张张的图片�既看不到商家本人�也看不到产品本身�无法了解各种实际情况�因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候�客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流�可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它�客服的一个笑脸�旺旺表情符号�或者一个亲切的问候�都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道�而是跟一个善解人意的人在沟通�这样会帮助客户放弃开始的戒备�从而在客

3、户心目中逐步树立起店铺的良好形象。�二�提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家�或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问�可以让客户及时了解需要的内容�从而立即达成交易。有的时候�客户不一定对产品本身有什么疑问�仅仅是想确认一下商品是否与事实相符�这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑�促成交易。同时�对于一个犹豫不决的客户�一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服�可以帮助买家选择合适的商品�促成客户的购买行为�从而提高成交率。有时候客户拍下商品�但是并不一定是着急要的�这个时候在线客服可以及时跟进�通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。�三�提

4、高客户回头率当买家在客服的良好服务下�完成了一次良好的交易后�买家不仅了解了卖家的服务态度�也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候�就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家�从而提高了客户再次购买几率。�四�更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流�那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服�可以给客户提供更多的购物建议�更完善的解答客户的疑问�更快速的对买家售后问题给与反馈�从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户�才能获得更多的机会。四、对网店客服的基本要求�一�基本工作要求�通过聊天软件、电话等与客户沟通�接受客户

5、的询价�为客户导购。�二�招聘基本要求�客服一般不需要太高深的电脑技能�但是需要对电脑有基本的认识�包括熟悉WINDOS系统�会使用WORD和EXCEL�会发送电子邮件�会管理电子文件�熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法�打字速度快�能够盲打输入。反应灵敏�能同时和多人聊天�对客户有耐心。�三�招聘更高要求�懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店�甚至参与产品的设计。五、网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服�应该具备一些基本的素质�如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等�具体如下��一�心理素质网店客服还应具备良好的心理素质�因为在

6、客户服务的过程中�承受着各种压力、挫折�没有良好的心理素质是不行的。具体如下�▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。�二�品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。▲热爱企业、热爱岗位�一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱�忠诚于企业的事业�兢兢业业地做好每件事。▲要有谦和的态度�一定要有一个谦和的态度�谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。▲不轻易承诺�说了就要做到�言必信�行必果。▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。▲拥有博爱之心�真诚对待每一个人。

7、▲要勇于承担责任。▲要有强烈的集体荣誉感。▲热情主动的服务态度�客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度�充满了激情�让每位客户感受到你的服务�在接受你的同时来接受你的产品。▲要有良好的自控力�自控力就是控制好自己的情绪�客服作为一个服务工作�首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户�客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有�有好说话的�也有不好说话的�遇到不好说话的�就要控制好自己的情绪�耐