网店客服超详细培训课件资料

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1、一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。  这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类  一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:  (一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。  (二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。  (三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。  (四)有专

2、门的推广客服,负责网店的营销与推广。  (五)还有专门帮店主打包的客服等等。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。三、网店客服的重要作用和意义网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个

3、善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。(二)提高成交率  现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。  有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。  同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。  有时候客户拍下商品,但是

4、并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。(三)提高客户回头率  当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。(四)更好的服务客户  如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给

5、与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。四、对网店客服的基本要求(一)基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。  (二)招聘基本要求:客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。  (三)招聘更高要求:懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设

6、计。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。五、网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下:厦礴恳蹒骈時盡继價骚。(一)心理素质网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下:▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。(二)品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗

7、位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。▲不轻易承诺:说了就要做到,言必信,行必果。▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。▲要勇于承担责任。▲要有强烈的集体荣誉感。▲热情主动的服务态度:客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度,充满了激情,让每位客户感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品

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