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《感知实绩_顾客满意与顾客忠诚_微观层次上的审视.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、感知实绩、顾客满意与顾客忠诚微观层次上的审视—张新安田澎朱国锋,。摘要最近几十年来对顾客满意一企业利润之高顾客满意度能够为企业带来相应的经济回报间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到则将顾客满意同企业未来的盈利能力联系起来,他认为。,,了很大的发展其中顾客忠诚被认为是顾客满意影根据相关的证券理论股票市值是企业目前所拥有的。,响企业利润的中介然而对于顾客满意影响顾客忠诚资产能够在未来所带来的收益的折现,如果将顾客满的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重意视作企业的一项资产,它的变化应该能够反映未来,。’‘
2、复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量对顾股票价格的变化据此使用年至、满意和忠诚之工,客感知实绩间的因果联系进行了实证年美国顾客满意度指数和道琼斯业平均指数数据。结果表,,研究明顾客满意同顾客忠诚之间并无直接研究顾客满意对企业普通股市值的影响验证了二者的,,,。因果联系因此企业在制定市场份额策略时不之间存在强相关关系应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应在微观层次上,目前比较一致的观点认为,顾客从多个角度,出发来提高顾客忠诚满意通过顾客忠诚影响企业的利润即忠诚充当了顾。,关键词感知实绩顾客满意顾客忠诚声誉客满意提升
3、企业利润的中介科特勒在营销学中将推荐意向顾客忠诚描述为顾客消费子示为的连续性,即顾客的保、〔。,国家自然科学基金项目编号持率等人的调查显示如果顾客保持率,,提高则每个顾客的平均价值会增长一、一引言,即顾客保持率出现稍微的上升将会在很大程度上改,。,,卖方市场向买方市场的结构性转变使得企业逐善企业的现金流入‘因此如何提高顾客保持率,渐认识到如果仅仅将注意力集中于生产经营过程的。即让顾客保持忠诚成为顾客满意管理的目标,,优化和控制而忽视顾客对于利润创造的重要作用然而,学术界对顾客满意影响顾客
4、忠诚的传导,将会使企业处于十分危险的境地这促使近几十年来机制却缺乏相应的研究,同时,由于对顾客满意概念。对顾客满意的研究达到了前所未有的高度对顾客满本身定义的偏差,往往无法通过顾客满意解释顾客忠,意一企业利润之间关系的认识也不断得到深化并成诚度的变化,有时甚至得到互相矛盾的结论。比如,。为推动顾客满意研究进展的动力学者们进行了大量,在研究中提到很多顾客对于满意度的评价,,,的研究试图从各个途径说明顾客满意水平的提升能很高但忠诚度却很低很少有人重复消费川贝恩。够增强企业的盈利能力公司的一项调查也显示,在声称对公司产品满意甚至研究满意一利
5、润关系的一种主要方法是分析满意,一十分满意的顾客中仅有的人会重复购买。,度测评的历史数据与利润数据之间的关系最近全同一公司生产的产品。’“这给企业管理人员带来了很,,球盛行的顾客满意度指数以大的闲惑如果追求顾客满意无助于提高企业的顾客。下简称实践为此提供了很好的数据基础采忠诚,那,么顾客满意又有什么用呢在一定程度上,用相同的测评模型对全国范围内消费品行业进行定这种质疑也影响。了顾客满意研究的进展,期更新的大规模顾客满意度评价得到不同企业之间本文对此进行了探索性研究,试图
6、通过对一家饭。’甚至跨行业之间可比的满意度数据和店,。,的实证调查对这种矛盾现象作出解释首先我,、基于对瑞典顾客满意度指数的分析曰认为提们将对相关的研究文献进行综述,通过声誉重复消南开管理评论年第期费意向和推荐他人消费意向等中间变量,分析感知实并在重复消费时竭力避开它,以避免再次遭遇类似的绩、顾客满意,消费经历。另一方面,,以及忠诚之间的因果联系并提出研究当顾客满意时虽然可能不会,一,,假设其激发顾客的重复消费需求然而如果顾客需要重复次给出所使用的研究方法然后介绍所得,,
7、,,出的研究结沦并消费时比如对于饭店老顾客就占了相当大的比例对研究结沦进行讨论分析最后将给出研究结果的管理价值以及未来可能的研究方向往往倾向于选择曾经有过满意消费经历的品牌尤其当这次消费对于顾客来说非常重要时,比如请一位重、二文献综述与研究假设要的人物吃饭,顾客为了避免遭遇到不可预期的消费,目前对于顾客满意概念的理解存在很大争论实绩,更容易选择自。己已经消费过并感到满意的饭店,,比较公认的一种定义认为满意即顾客根据其期望或因此可以给出如下假设者需要是”“否被满足而对产品和服务进行的评价其从顾客满意对重复消费意向存在正向影响“”、,、。
8、‘,】、理论基础是心理学中的差异模式和的研究发现顾客推荐其他人
