客户首选培训资料.pdf

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1、DHLExpressChina客户首选体验之旅冯翎2013年培训内容客户首选的总体介绍DMAIC方法论的主要工具案例分享和选择项目标准精细化管理LEAN的工具介绍战术交流PD的介绍净推荐值法NPA的介绍中国客户首选项目２０１２总结和２０１３计划Page1培训内容客户首选的总体介绍DMAIC方法论的主要工具案例分享和选择项目标准精细化管理LEAN的工具介绍战术交流PD的介绍净推荐值法NPA的介绍中国客户首选项目２０１２总结和２０１３计划Page2客户首选主要的三大方面•“客户首选”将我们公司的工作

2、重心集中于对客户真正具有重要意义的事情上，以客户的需要和期望为导向。客户的忠诚度流程的不断优化员工参与Page3客户首选是…客户不想了解你们工作得有多辛苦，客户想知道和你们一起工作能有多简便。期望行为&客户接触点体验流程客户=0100客户首选的目标是提高客户的满意度和忠诚度，持续使用通过…..买更多产品提供更优质的持续改善以满每位员工参与吸引新客户服务足客户期望其中推动发展Page4DMAIC+LEAN的方法论是用来解决服务客户过程中所发现的问题客户首选五步法12345改进项目的产找出需要改进的方评估改进项目正式启动改进生

3、，具体问题结果的控制面的轻重缓急项目有哪些重复循环的流程（每年一次的分析）主要活动分析客户的反馈（将改进的方面进行评估改进项目的轻启动并正式运行客监控改进方法是否例如从一些客户调具体的划分，分解重缓急，看用何种户首选的改进项目有效，绩效是否平查中取得），查看到可以管理和控制方法改进。稳，目标是否达成主要的数据等的具体问题成果确定需要改进的方需要改进的问题列找出需要改进的问改进项目解决问题改进项目完成，申面（例如某个接触表题的优先次序请银奖或金奖点）DMAIC+LEAN的方法论和工具运用在改进项目中Page5DMAIC+LE

4、AN方法论的基础–绩效的稳定性不稳定的流程稳定的流程表现稳定的流程表现–不在控制之内–在控制内，但是不符合目标–在控制内，并且达成目标DMAIC+LEAN是一整套方法论，来不断优化流程从而更好的达成客户的期望和要求(更高的忠诚度)持续地和有益地!当流程无法达到客户的要求时，可以考虑开始一个新项目Page6问题的解决-流程改进Define定义Measure测量Analyse分析Define定义Develop创建Measure测量Validate验证Analyse分析Improve改进Control控制Process流程I

5、mprovement改进Workshop工作坊DEFINECONTROLMEA-SUREIMPROVEANALYZE可逆的QUICKWINS没有或低成本的迅速的解决方案Page7改进项目INITIATIVE–相关角色和职责高级管理团队挑选或指引改进的方面回顾和监督改进项目的进展流程所有者高级管理团队挑选并支持项目项目Initiative高级顾问参加阶段性回顾/总结支持管理团队，协助确定需要提高的方面，并协助选择项目同管理团队商讨目标对于FC工具和方法，辅导流程所确保结果的持续性流程所有者有者和分项带头人

6、具体使用高级顾问ProcessOwnerSeniorAdvisor确保方法使用正确分项带头人（子项目的项目经理）解决疑问领导项目确保项目日程按期进行会同高级顾问一起选择项目和使用分项带头人相应工具InitiativeChampionInitiativecoreteam项目团队和分项带头人一起共同完成项目专家使用DMAIC工具等项目团队专家根据项目团队需要，提供专业的InitiativeTeamExperts知识Page8培训内容客户首选的总体介绍DMAIC方法论的主要工具案例分享和选择项目标准精细化

7、管理LEAN的工具介绍战术交流PD的介绍净推荐值法NPA的介绍中国客户首选项目２０１２总结和２０１３计划Page9DMAIC循环我们服务客户的问题是什么?只想具体的问题-不要猜想或假定原因-不要想解决方案我们如何保持成果，持续改进?Define定义确保改进后的绩效水平成为新的GR立项基础绩效GR问题有多严重?Control控制还原基础的情况关闭项目Measure测量-仍然不要推测原因和解决方案90天左右收集数据GRGRImprove改进如何才能解决问题?Analyze分析确定解决方法GR分析数据和流程消除根本原因来

8、长期解决问题产生问题的根本原因是什么?找出并证明主要的根本原因阶段性回顾GateReviews是在每个主要-仍然不要想解决方案GR阶段结束前高级顾问，流程所有者及分项带头人一起回顾成果，是否方向正确。Page10DEFINE定义阶段的主要工具介绍InitiativeCharter项目合约DCMIAIn/