客户满意度营销.pdf

《客户满意度营销.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户客户满意满意从从口口号到营销模号到营销模式式的落实的落实CS推进室客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式什么是客户满意营销?Customersatisfactionmarketing是以现有基盘客户为中心来思考、实现业绩=客户支持率的整个活动。是逆向营销、情感营销。差异化营销策略。一种经营理念和利润的稳定可持续增长一套经营模式CustomerSatisfaction竞争中注入情感Marketing要素，你的营销CVM客户价值管理(组织)模式就无法复制+CustomerCEM客户体验管理(分子)等同于CRM

2、Satisfaction+ManagementCTM客户触点管理(原子)客户倾听渠道Customer倾听VOCCS调查SatisfactionMeasurement客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式FTMS客户满意营销工作指导方针1.愿景希望听到顾客说一汽丰田的服务好,才买一汽丰田的车。构筑中国NO.1的营销网络2.使命让客户体验到拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会发展贡献力量。3.核心价值观以诚信为道,建百年老店客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式FTMS客户满意营销工作指导方针4.目标追求从客

3、户满意到客户感动,从客户感动到客户忠诚;成为客户头脑中的首选品牌5.工作方法秉持TOYOTAWAY精髓,尊重人性并坚持以PDCA的原则持续改善.客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式FTMS客户满意营销工作指导方针6.行动指南TED：TotalEmployeeDo全体员工行动（全员行动)TCE：TotalCustomerExperience全程客户体验（全程体验）TCS：TotalCustomerSatisfaction全面客户满意（全面满意）客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式客户满意评价-绩效

4、考核指标客户客户保留服务有偿整备保retention掌握率CS分数3R保留+自店客户掌增换购&握率NDS客相关产品户增换购掌握率*净惊喜客户购买满Repurchase比例客意&户related+营裂保险综合评价销products变sale精品销售NPS评价净推荐率推荐转介绍比例*指referrals标客户行为评价指标CS调查评价指标客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式客户满意营销的战略目标4个满意、3个均衡发展CS客户满意SS股东满意ES员工满意SS社会满意客户客户满满意意营销营销--4PS4PS模式模式C

5、SNO.1++++战略人员流程平台绩效管理strategypersonnelprocessPlatformperformance薪酬;硬件有无愿景培训;及设施客户使命授权;流程时改善绩效管理的原则;+信息核心价值观成长机会;++修绩效管理KPI指标;管理目标沟通；是否订组织绩效管理的方法;系统落实尊重强化有竞争力薪酬;流程标准化专业培训;组织强化;重视什么,就必须考核什么;以诚信为道标准习惯化硬件设施改善;过程管理指标和结果管理充分授权;建百年老店提供成长机会;服务有形化客户信息管理系统指标相结合;有效沟通关爱亲情化不

6、要中途改变有利于员工的规则尊重CS调查&持续改善-PDCA卓越的产品质量superquality客户满意客户满意营销营销--44PSPS模式模式汽车销售Vehicleselling经销店利润模式售后服务衍生服务AfterserviceAddonservice经销店利润模式认为汽车行业的价值是由三个要素组成：整车销售（Vehicleselling），售后服务（Afterservice）和衍生服务（Addonservice），这三个价值要素组成了整个价值体系。客户满意客户满意营销营销--44PSPS模式模式迷人的“微笑曲线

7、”Phrase1Phrase2Phrase3汽车厂价值重心发展铃形曲线斜坡曲线微笑曲线（Bellcurve）（Descentcurve）（Smilecurve）VehiclesellingAAAAVAfterservice价ValueValueValueAfterserviceAddonservice值Vehicleselling曲V线AA转型A转型AfterserviceAddonserviceAAddonserviceVVehiclesellingSegmentSegmentSegment第一阶段呈现的是钟形曲线，

8、在这个第二阶段则是斜坡曲线，随着整车销售阶段里，经销店是藉由整车销售作为的价值日益微薄，客户积累量的增加，体系里价值获得最主要来源。中国汽汽车体系的价值自然会向售后倾斜，而最具竞争力车市场在过去十年里，基本上就是这衍生服务中的金融保险类也会伴随着开的微笑曲线个模式，每一个经销店的差别只是钟始活跃，这在全球较成熟的汽车市场中顶的高度