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时间:2020-04-05
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1、竞争优势来自良好的互动默契的互动正在逐渐成为经济活动的中心,但提高互动工作人员的效率与调整生产线有所不同。2006年6月•ScottC.Beardsley,BradfordC.Johnson,andJamesM.Manyika对于当今的许多员工来说,他们工作的实质是以协作的方式解决复杂的问题。这些“默契”的活动需要交换信息、做出判断,需要利用与同事、客户和供应商交流而获得的各个方面的知识。这样的活动在发达国家正逐渐成为企业的一种标准模式。许多员工或多或少会都会参与到此类活动中;例如,丰田汽车公司中的生产工人不断与工程师及管理者协作,以寻找降
2、低成本和解决质量问题的新途径。但是,工作职责主要由这些活动组成的员工(如管理者和销售人员)现已占劳动者总数的25%-50%。他们一般是企业中薪酬最高的工作人员,对企业在瞬息万变的全球商业环境中的竞争前景有着巨大影响1。在未来十年中,通过提高这些活动(以及主要参与这些活动的员工)的效率,企业不仅将增加财务收益,还将建立竞争对手难以匹敌的人才竞争优势。但要建立这些优势并非易事:企业必须改变其制定战略、设计组织机构、管理人才和利用科技成果的方式。管理者最好先了解一下经济学家所谓的“默契互动”的本质,即交换商品、服务与信息所需的搜索、协调与监控活动
3、。在过去的半个世纪中,专业化、全球化和技术变革的步伐日益加快,给企业、企业的客户以及围绕他们的供应链带来了深远的变化,并因此改变了企业内部及企业之间的工作性质。结果是,互动工作量剧增,其价值也大幅度提高2。在当今的大多数发达经济体中,五分之四的非农业工作涉及互动;只有五分之一涉及原材料提取或生产线操作。一个世纪以前,该比例正好相反(发展中国家也在发生这样的变化。有关部分发达国家和发展中国家的对比,请参阅图1。)。在发达国家,主要涉及最复杂互动(默契互动)的工作职位数量增长最快,其增速高于其他任何类型的工作。这类工作的例子包括经营供应链,管理
4、客户购买、体验产品与服务的方式,复兴品牌以及洽谈收购交易等。通过提高转换型活动(如原材料提取)或事务型活动(如应付账款部门的文员工作)的效率,企业可以提高生产率。但对营销经理和律师而言,他们的生产率无法通过标准化工作流程或用机器取代他们而得到提高(企业也无法用这种方法提高其他工作种类中需要默契合作的那部分工作的效率。例如,自动化并不能促进丰田公司装配线上的生产工人与工友的协作。)。用于提高效率的老式战略已不再适用于工作主要涉及默契互动的员工;为提高这些工作人员的生产率,企业必须从让他们的工作更有效入手。这样,企业将建立起竞争对手难以仿效的以
5、人才为中心的竞争优势。这三类业务活动(转换型、事务型和默契型)之间的界线不是固定的;它们会因职能和任务组织方式的创新以及技术的影响而不断变化。尽管这三种活动在当今的发达经济体中都很重要,但企业需要花真功夫来提高默契互动的生产率。虽然默契互动越来越占据主导地位,但关于提高其效能的管理科学仍然不如关于提高转换型和事务型活动效率的方式那么为人们所理解。但这种现象必须马上改变。管理者必须学会如何在一个由默契互动主导并驱动业绩的时代中开展竞争、创新和管理。率先在这方面做出尝试的创新者越来越多,而那些默契互动占据主导地位已有一些时间的行业也为我们提供了
6、一些可资借鉴的经验教训。默契互动的生产率对于任何一种工作,差异性都是事情可以改进的明确标志。制造商知道如何减少生产工作中的差异性,因此在过去20年中大大提高了运营生产率。在科技的帮助下,通过对互动(如为呼叫中心话务员编写脚本)进行标准化以使任务成为日常操作规程,企业熟练地消除了呼叫中心和信息技术咨询台运营中的差异性。但纵观当今几乎所有企业中涉及默契互动的工作,可以发现业绩的波动很大。差异性往往成为这类工作业绩的典型特征,如销售队伍。在大部分高科技公司中,企业销售人员管理着大量的互动,他们必须不断地解决问题以完成工作。除了与既有及潜在客户充分
7、互动外,销售人员还要与营销人员一起工作,利用技术支持和客户服务专家的服务,并与供应链主管一起解决发货问题。通常情况下,业绩最高与最低的销售团队之间差异悬殊。高效的工作业绩并不仅仅意味着发展销售机会并完成交易,还要看销售人员在工作上能否得心应手,应付自如。事实上,互动能推动客户满意度和忠诚度提高,并最终导致销售成功。企业可以分析在各流程中完成的工作,找出浪费资源的活动,以便员工能事半功倍。但企业无法通过迫使销售人员(或其他从事默契互动的人员)遵循一套统一程序来改善默契互动。相反,此方法会破坏他们的效能。以销售人员为例,如果他们手头掌握着更详细
8、的信息,就可产生更多的销售业绩和利润;还可与客户进行增值性互动;与客户、供应商和组织内的同事保持更好的人际关系;从反复的团队协作中产生更好的想法,并且在每完成一笔交易之后都有新的
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