燃气具售后服务作业标准手册.pdf

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1、华润燃气客户服务管理体系燃气具售后服务作业标准化手册（CSMS–BZ09/VER:1.0）华润燃气控股有限公司市场发展部2012年11月燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.0燃气具售后服务作业标准一、目的为了规范燃具安装、维修作业，保证燃具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售的开展,特制定本作业指导书。二、适用范围本作业指导书适用于燃气燃具安装、维修作业。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义客户购买的本公司提供的燃

2、气具，由本公司提供上门服务。五、参考文件5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1作业前工作准备

3、步骤工作准备项目示例图片1/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.01换工作制服2带工牌3整理各自的仪容仪表4调度人员与一线员工交接工单2/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.0一线员工依据工作单准备材料、工具、设5备一线员工与客户联系，预约服务时间，并6仔细询问是否具备作业条件7工作人所需携带表单6.2作业标准步骤6.2.1入户标准步骤步骤工作准备项目示例图片提前十分钟到达客户家中，入户前整理自1己的着装3/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.0敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；2按门铃为每次一下，每

4、相隔10秒为宜客户开门后，应先表明自己的身份和来3意，出示工作证得到客户的允许后进门，在进入客户家中4时，主动穿好鞋套客户不在家当即通知调度中心备案，由调5度中心与客户联系，并以短消息方式通知客户6.2.2燃气具安装作业标准步骤步骤工作准备项目示例图片4/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.01将工具、设备放置在工作垫上设备检查：开始作业前应根据工单与客户一起确定需要安装设备的型号是否正确，2并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全，并在送货单上签字确认勘察房屋、设计最合理的安装方法，并征求用户的意见，尊重用户的意见。用户的3要求

5、如果影响安全的，要解释为什么不行的理由按规范操作，为用户节省材料，同时不要让用户跑腿，对用户提供的帮助要及时表4示感谢；出示收费标准、材料价目表，向用户说明免费安装的范围，以及超范围的价格5/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.0严密性试压、检漏：安装成后必须做严密5性试压，严密性试压使用U型压力计，试压时注意液面变化，读数时须正对压力计6检漏：可以使用发泡剂、专用仪器7完工后：清扫作业现场6/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.0作业完成的签收移交：工作人员填写工单，8并请客户签字确认完工资料交接：工作人员向客户移交说明9书、保

6、修卡、工单等10离开客户家时向顾客道别6.2.3燃气具维修标准作业步骤步骤工作准备项目示例图片出发前，向用户了解设备故障表现，并根1据初步判断带上备用配件7/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.02入屋后，将工具、设备放置在工作垫上3检查设备维修设备4（如现场无法维修，或需要等待维修配件，应提供备用机给客户使用）5设备调试8/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.06完工后：清扫作业现场完工资料交接：请用户在维修工单上签字7确认设备故障排除8离开客户家时向顾客道别6.2.4燃气具安检标准作业步骤步骤工作准备项目示例图片9/31燃具作

7、业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.01电话通知客户或小区张贴告知（项目）2气密性检查，并查看用气房间是否通风检查是否有直排式热水器在使用，是否超3过判废年限，检查其与工作单上的资料是否一致燃气设备周边其他设施是否有足够的安全4间距10/31燃具作业标准化作业流程CSMS–BZ09/VER:1.0操作是否正常，各部位有否松动、脱落，5各接口是否漏气以及通风情况6完工后：清扫作业现场完工资料交接：请用户在安检工单上签字7确认设备故障排除8离开客户家时向顾客道别6.3重点作业步骤的工作细节要求6.3.1灶具