基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务研究.pdf

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1、基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务研究TheresearchofPersonalizedInformationRecommendationServicebasedonintegratingportalwithCRM作者姓名学位类型学科专业崔耿学历硕士管理科学与工程研究方向电子商务与网络营销导师及职称何建民副教授2006年5月摘要随着Internet技术和信息技术的发展，电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代，仅仅凭借企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中己无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理

2、念。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，为客户提供个性化的和差异化的服务，实现一对一营销。通过个性化信息推荐技术，为客户提供个性化的信息服务，这给CRM实旖个性化和差异化的服务提供了新的思路。目前的CRM系统一般不具有开放性，只在企业内部使用，没有对外信息服务功能或是功能有限。如果将CRM系统与企业网络门户相结合，借助网络门户强大的信息发布能力和交互能力，将大大提高企业与客户之间的沟通和交流。为企业实施个性化服务提供了一个强大的平台。本文研究

3、的内容是，在客户关系管理(CRM)以及客户关系管理系统(CRMs)理论和应用的基础上，将现有的基于Internet的个性化信息推荐技术应用到CRM中来，构建一种基于网络门户与CRMs集成的个性化信息推荐服务应用框架模型，以提高企业的客户关系管理能力和服务质量。通过对该模型的框架结构及工作流程的分析，给出基于模型应用的网络门户与CRMs集成的方法，并设计出个性化信息推荐模块的功能，给出具体实现方法。最后通过示例实证研究，分析基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务应用。关键字：CRM，网络门户，个性化信息推荐，J2EEAbstractWiththedevelopmentofInte

4、rnetandinformationtechnique，theapplicationofE—Commerceisbecomingmoreandmoreextensive．IntheageofE-commerce，onlybythetraditionalresourcesofenterprise，suchaSthequantityandpriceofproductsetc．，whichcan’tbringthenewcompetitionabilityfortheenterpriseintheseriousmarketcompetition．Customerisjustthemosti

5、mportantresourcesofenterprises，CustomerRelationshipManagementisakindofbusinessmentalitywhichregardsthecustomerasthefocus．Thecorethoughtof(CustomerRelationshipManagement)CRMisconsideringcustomersoftheenterprisesasthemostimportantenterpriseresources，sarisfyingneedsofcustomerthroughperfectcustomer

6、serviceandthoroughcustomeranalysises，providingindividualanddifferenceofservice，attainingonetoonemarketing；Providingthepersonalizationinformationserviceforthecustomerthroughpersonalizationrecommendationtechnique，whichprovidenewthoughtsfortheimplementofCRM’Sindividualanddifferentservice．Generally

7、speaking，thecurrentCRMsystemisn’topen，whichisusedintheinteriorofenterprise，andhasn’texternalinformationservicefunctionorfunctionislimited．IfcombiningCRMsystemwithenterpriseportal，andinvirtueofthestronginformationissuanceabilityand