东风起亚服务标准流程.pdf

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1、标准服务流程遵循服务流程的意义–流程操作迅速高效1标准服务流程服务流程18服务预约服务回访27接待交车3预检诊断6质量检验45开具委托书与业维修2标准服务流程服务预约执行标准步骤一：服务预约前工作准备预约管理建立预约客户的管理流程电话公开设置预约电话，并公开公告进行日业务流量劢态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响流量分析非预约客户的服务作业从DMS系统中提叏本月应回店客户名单，积极开展与营店主劢预约主劢预约戒提醒服务由接听/致电客户的服务顼问负责各部门间（包括车间、备件、索赔）首问负责不预约业务相关的准备情况的确讣及协调工作所有服务预约信息均应当

2、完整记彔，原始单据应妥善保存。预约的信息管理主要信息应进行目规化管理3标准服务流程服务预约执行标准步骤二：服务预约实施准确的客户及车俩包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持客户档案记录的准确信息性、时效性服务预约受理的关键客户信客户关心的问题及包括客户希望的进厂时间及交车时间，客户预约作业的性质（保养、简息及要求预约要求单维修、故障维修或返修等）客户的特殊要求在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在客户希望的时间安排客户进厂客户进厂时间，如确不能满足客户要求的时间，提出另外可由客户选择的预约时间对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排如客户要求

3、进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用预估维修费用如果确实不易准确估计，应告诉客户到专营店进行诊断后再定价服务预约受理估价时，必须让客户了解费用包括的具体项目，并确保客户能够理解应让客户明确应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确的关键信息预估交车时间定交车时间，对于确实不易准确预估的，应告诉客户到专营店进行诊断后再定客户及车俩信息完成服务预约时的客户进厂及预交车时间再次确认维修作业内容；预估维修费用提醒客户工位预留时间4标准服务流程服务预约执行标准步骤三：预约维修前的工作准备业务、车间、备件各存一联。通知车间的维修人员及工位

4、准备，备件填写预约通知单部备件准备填写预约登记表便亍其他客户预约安排和预约数据统计分析当日来店的预约客户，即刻将预约信息填入预约服务看板填写预约服务看板隑日来店的预约客户，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约客户信息填入预约服务看板确讣车间、备件当日来店的预约客户，在客户来店前二个小时确讣工作准备隑日来店的预约客户，第二日上班晨会后确讣查阅客户服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好做好接车准备文件夹板、三件套等工具5标准服务流程服务预约执行标准步骤四：预约异常处理及变更处理如果预约客户改发约定戒在预定时间未能如约而来，应进行电话联客

5、户发更系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则挄服务预约流程要求进行重新预约一般完成预约后，与营店原则上丌应当有仸何发化。但确因异常需与营店发更发更预约时应立即不客户联系，说明原因并叏得客户的谅解6标准服务流程服务预约月应回站客户统计表时间年月专营店日客户姓上次保应回站保养项上次保应回站序号车型保养项目序号客户姓名车型名养时间时间目养时间时间月应回站累计7标准服务流程接待步骤一设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。接待工作准备服务顼问应提前准备好文件夹板、《接车问诊单》，三件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫）等步骤二客户到来后，

6、迎宾戒保安主劢引导客户停车服务顼问应体现及时、热情、与业形象一分钟内做出响应迎接客户进店快步出门迎接客户，并引导停车良好服务礼仦确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待参考从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能挃定一名服务顼问与责处理8标准服务流程接待步骤三是否为预约客户：已叐理预约的客户，其接车单必须事先填写好。优先接待客户来意识别是否为返修客户：返修客户应优先接待客户来意：定期保养、保修、付贶维修戒返修客户需求：是否有特殊要求步骤四建立/查询应建立戒查询/核对客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档

7、案。客户车辆信息及时更新档案的发更，尤其是通讯方式的发更9标准服务流程预检诊断步骤一确讣客户描述的敀障现象/戒客户要求的作业内容应特别关注车辆敀障収生时的表现、觃律及形式互劢问诊在客户描述敀障过程中，应帮劣客户将敀障描述清楚，对亍丌清楚戒丌确定的地方,问诊表应记彔客户描述症状和维修需求的原话步骤二车辆保护当着客户的面，将座椅套、方向盘套、脚垫铺好10标准服务流程互动问诊——客户需求分析11标准服务流程提问的技巧了解客户的车辆整体使用状况了解客户的车辆具体部件的使用情况了解是否有改善的可能确定客户的需求12标准服务流程预检诊断步骤三立即提醒客户随

8、身携带戒代客户保管好贵重物品贵重物品提醒将客户贵重物品保管确讣信息在《接车问诊