Oracle提供优异的客户服务体验.pdf

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1、1Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.提供优异的客户服务体验2Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.纲要甲骨文客户体验概要介绍客户满意度不等于忠诚度-CES甲骨文客户体验主打方案-RightNow甲骨文客户体验成功案例展示Q&A3Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.什么是好的客户体验？4Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliat

2、es.Allrightsreserved.加强客户体验，带来更多的商业价值吸引新客户，保留原有客户，提高销售量AREAcquisitionRetentionEfficiency(吸引/获取)（留住客户）（效率）(降低工作成本和工作(提高销售量)(建立信誉和加强客户量)关系)5Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.客户服务体验是未来竞争的焦点6Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.来源：2012甲骨文零售趋势分析86%的客户在经历一次不满意的客

3、服体验之后就脱离了品牌。*推荐一个品牌的第一个理由：出众的服务(不是价格或产品质量)**HarrisInteractive,-CustomerExperienceImpactReport7Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.差异化竞争的策略未来长期可持续的业务致胜的策略只有一个产品价格服务8Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.客户“跨渠道”的交流使提供优异的客户体验更困难需求/调研挑选购买收货/使用维护/推荐在线订购评比网站在线订购Web

4、聊天电话咨询关于附加联系中心配件的信息修改订单前往零售店门店当地门店提货自助服务终端浏览产品目录挑选产品产品目录产品信息移动电话Web搜索电子邮件订单确认（并推荐相关产品和服务）电子邮件向Facebook好友通过微博在社区聊天室中求助社交网络寻求建议阅读评论分享购买体验9Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.来自客户的挑战“网站上的产品信息太纷杂了，我不能找到“我怎样分享我的经验我所需要的产品信息和收获呢？”.”MobileWeb“我在网上找不到我要的信StoreMail“为什么我不能自己知息，是否有人可以在线帮助

5、道问题的答案呢？”我？”CallPartnerCenter“不管是服务中心还是座席，他们根本不知道我是谁，也不知道我花“如果使用过程中出现异常费很大，买了很多很多他们的产品Email@Social，我该怎么办？””10Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.991%%满意不满意11Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.你怎样挽回你的客户？服务中心/呼叫中心必须不断发展来面对当今日新月异的客户需求Ovum,September201112Copyr

6、ight©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.哈佛商业评论-让客户省心调查显示：•28%对服务不满意的客户却打算把基本服务作好-最重要的“体验”在服务过程中努力设法使顾客体验超越预期继续使用同种服务•59%的被调查客户表示要解决一个问题要花费的服务企业，其客户忠诚度并不比仅满足客大量的精力户基本需求的服务企业高出多少•57%的被调查客户表示在和企业客户服务坐席沟通时，需要从一个渠道（网页）转到另一个渠道（电话）•59%的被调查客户表示经常被企业客户服务坐席转接数次电话•62%的被调查客户表示需要和企业客户服务坐席就一个问题沟通数次1

7、3Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.客户费力度–CES定义CES是一个反应客户在向企业客服中心提交处理问题时所需要花费的精力-客户费力度特征CES范围从1到5，1是客户所耗精力最小，5是客户所需精力最大CES能够体现顾客对服务本身的直接感受。相对而言，NPS更倾向于体现顾客对企业整体的印象。CES能够体现出顾客在服务过程中不愉快和愉快的经历。服务企