某移动员工关爱EAP实施成果总结.pdf

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1、以人为本�实现企业发展与员工成长双赢--河北移动南区客服中心员工关爱EAP项目成果汇报中国移动通信集团河北有限公司南区客户服务中心2009年10月目录项目背景项目实施项目成效项目总结概述河北移动南区客服中心自2004年7月成立之初�确立了“以人为本”的团队建设管理理念�2005年3月首批开展了增强团队凝聚力、拓展个人潜能的全员精英拓展训练�拉开了EAP项目的序幕�2007年7月中心正式引入EAP项目�2008年成为河北移动EAP项目试点单位。经过三年的探索和实对紧张工作践�河北移动南区客服中的适应能力心在专业支持和管理支持对个人思的双重保障下�从解决员想、意志对工作与生活的

2、提升能的协调能力工心理健康逐步发展到培力育员工全面成长�同时将对工作、生EAP项目与企业管理和发活挫折的承受能力展相融合�以建立和谐的员工与组织关系.提升企业综合效益�实现组织与个个人潜能人双赢的最终目标。项目实施背景——企业现状分析服务规模扩大带来人员的压力�南区客服中心从2004年9月至2008年�话务量以每年1000万速度递增�截止2008年底�话务呼入量增长了2倍之多。人均服务客户数由成立时1�1.37万发展到2009年1�2.12万。业务范围、服务种类由单一基础服务发展到集基础话务服务、专业话务服务、投诉处理与管理、全面服务质量检查和管理、电子渠道运营管理、数据业

3、务与营销活动的前测试支持、外呼营销、客户信息传递等的高质量全方位服务格局�集团、省公司人员的控制�造成服务水平的下降。25002.5800090.00%1:2.06万1:2.12万84.01%76.53%700080.00%65.91%20002600070.00%74.96%1:1.57万70.68%60.00%1:1.37万500015001.550.00%400040.00%30001000130.00%200020.00%5000.5100010.00%00.00%002004年2005年2006年2007年2008年2006年2007年2008年2009年(9-1

4、2月)服务客户数(万)员工数人均服务比人工呼入量(万)人工接通量(万)人工接通率项目实施背景——企业现状分析新员工多、女员工多带来管理压力�五年来人员招聘共16批次�进出共计1500人�人员年龄集中在20-30岁间�女员工占比为80%以上�年青且刚出校门的他们�缺乏组织观念、团队合作意识。对紧张工作、生活的适应能力�工作、生活矛盾的化解能力和挫折承受能力急待提高。出生年份项目总数70年以前70-75年80-84年85-90年91年以后统计数据9192506881781构成比例%1000.25.474.919.40.1地理位置与员工需求带来管理压力�河北移动南区客户服务中心位

5、于距市中心15公里外的石家庄市东开发区�位置偏远、交通不便�加之热线夜班多�交通安全隐患多�造成员工对衣食住行后勤保障需求高与压管矛盾日益突出�成为当时急需解决的重要问题之一。项目实施背景——企业现状分析热线工作性质带来员工职业的倦怠�热线服务工作的特点是�工作内容单调、重复、经常会接到恶意骚扰电话�部分员工长期处于客户的抱怨、投诉的环境�特别是对年轻的女员工来说�甚至会造成“一个骚扰一轮班”的不良心理影响。员工挫败感增加�成就感降低。工作时间长不规律、强度大�更易使员工积累负性情绪�如何调动员工积极性和工作热情成为一项管理难题。企业高标准的关键KPI考核、客户对服务的高期

6、望、以及企业对员工个人业绩考核�给员工带来一定的心理紧张感�增加了心理压力项目实施背景——企业现状分析必要与紧迫综上所述�以上问题长期困扰着中心管理人员而不得化解�管理工作面临更多的是员工招聘、KPI设臵及员工绩效改善、优秀人员留存、压力舒解、情绪控制、内部人际和谐、团队建设、客户投诉处理、问题员工的帮助及员工职业规划等诸多压力和管理问题。亟待引入EAP等先进的管理理念和管理手段。加强员工队伍稳定、团队协作、业绩提升、职业素质、员工发展等�强化员工对企业的认同感、归属感�提高成就感�营造文明、和谐、进步的企业文化氛围。解决这些难题最有效和符合时代特征的方法目录项目背景项目实

7、施项目成效项目总结EAP项目实施—指导思想坚持以人为本的管理理念�秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观�培养中心全体员工爱岗敬业、积极奉献的优秀品德�树立在为客户服务中创一流业绩的职业品质。建立平等、关爱的和谐人际关系�帮助员工了解自我心理健康状态�对员工掌握和运用心理健康知识�促进员工身心健康�提升员工心理资本。为客户提供优质的服务�满足日趋丰富的客户需求�提高客户的满意对客户度和忠诚度.充分调动员工的积极性和创造性�提高其工作绩效进而增强企业服务对企业质量。营造文明、和谐、进步的企业文化氛围�实现企业发展与员