酒店管理 审核操作注意事项.pdf

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1、审核过程注意事项1.延住订单时务必给酒店发传真；2.修改房型时务必给酒店发传真；3.增加房量时务必给酒店发传真；（注：减少房间不发变更单）4.每个月2号18：00下班前，大家务必要把当月的所有订单清空。包括：确认单、入住单、有预定未到单、特殊单。如果2号大家还未清完一起加班；5.跨月订单例如：客人原订8月30号入住9月2号离店。在9月3日后查询离店信息时，酒店告知客人实际8月31号离店，此种订单为跨月订单，如遇到此订单请及时告知领班处理，备注一定写清客人几号离店，酒店查询人姓名；（注：跨月订单告知领班，由领班统一给结算部发送隔月订单）6.延住订单时如果酒店告知客人延住日大于一天，备注注

2、明，按具体天数延住；在未告知具体延住天数时按1天延住处理；（注：不允许在未与酒店核实或酒店未告知客人延住天数时，私自延住或延住多天）7.审核每一张订单时大家务必注意要核实:房型、房价、房号、房量、入住客人姓名、入离日期、入住名义；8.审“有预订未到”过程中，外呼客户电话每天2次，如不通发短息后可放“待查”，2次外呼中间间隔至少在2个小时以上；9.在日审/夜审环节查询担保订单时，无论有任何问题都要投放特殊；以下原因除外，可以直接修改：9.1首晚提前离店：注：小于＜5个间夜9.2担保订单修改客人姓名：担保订单在修改客人姓名时，务必在订单处理中将当天该酒店所有订单调出，看酒店提供的姓名是否系

3、统中已存在。10.如需要延住、补单、拆单时，如出现需务必回传酒店/担保订单无须扣款时，务必等确认部催回回传后，再将订单投放至审核相应状态中；11.夜审人员审核时，一定要看清房量与酒店核对匹配的房号，核对姓名时逐字核对；务必以房间数量为准12.如酒店告知某某客人入住无订单，补单前，请将此酒店订单全部调出，看是否有过预订，以免重单。具体操作：在订单处理(审核员)界面，输入酒店名称，调取当天入住的日期，查询客人信息。13.判别是否为重单14.复审具体操作：在订单处理(审核员)界面，输入手机号/入住人及联系人姓名，调取客人信息（查看客人是否有重复预定）15.“移动内部团队价”和港澳酒店，不需联

4、系酒店，到入住日期直接放“入住”，结账日期直接放“结账”16.拆单时，在订单内务必点击订单下边的“换酒店”另作新订单，不允许点订单上边的酒店名称生成新单。注：此目的是为客人带入活动或积分二、待查订单规则1.1有预订未到状态订单，第一次联系客人，若未联系到客人会在订单备注中注明“X日XX:XX客人（未联系到原因）”例如：8号14:35客人电话无人接听1.2第二次联系客人（与第一次相隔2小时以上），仍未联系到客人后，与酒店再次核实入住信息，若酒店再次确认客人未入住，在订单中备注核实信息1.3给客人发送“未入住—无入住人信息”短息，订单修改为待查状态2.复审工作量：2.1在120张联系2次，

5、客人电话不通再与酒店联系2.2.在121-140张联系2次2.3在141张以上联系1次三、重单删除规则1.重单定义同行程订单入住信息一样，与酒店核实只有一张订单入住，且不是一起的客人，就此判别为重单2.重单删除规则2.1与酒店核实入住信息，重单中与实住信息最正确的保留，删除与实住信息不符的订单2.2若重单实住信息相同，查看重单是否都确认，删除未确认的订单2.3若重单都已确认，查询哪张订单有书面回传确认，删除口头确认订单2.4若重单都为书面回传确认，查看哪张重复为先生成订单，删除后生成订单（复审会按以上流程判别重单，夜审因订单量很大，故不按此判别执行）四、补单规则1.酒店来电告知补单17

6、.1.1询问酒店客人入住信息“实住姓名、房型、房量、房价、房号、入住离店日期”，按酒店告知信息生成订单注：补单前，请将此酒店订单全部调出，看是否有过预订，以免重单。具体操作：在订单处理(审核员)界面，输入酒店名称，调取当天入住的日期，查询客人信息。2.客人来电要求补单2.1询问客人入住信息，“酒店名称、入住离店日期、房号、房型、房量、是否报中国移动12580名义“，按客人告知信息生成订单，规则同上。五、拆单规则1.普通订单拆单及首晚担保拆单1.1原订单按客人最大实住间夜修改，保证预订员最大间夜量1.2审核人员另作小间夜新单（*如当时原订单预订员在岗，可交由此预订员进行操作）注：如处理界

7、面更改此截图需更新1.2.1订单显示2.03-2.08入住2间房（拆单步骤如下）1.2.2审核与酒店核实1间房2.04离店，另1间房2.08离店1.2.3原订单修改为2.03-2.08离店1间房，为预订员保留最大间夜量1.2.4审核员另作新单2.03-2.04离店2.信用卡担保订单拆单（全额）信用卡担保订单主要出现问题有以下三种：2.1担保订单减少房量入住——酒店扣款或确认不扣款2.1.1审核员与酒店和客人核实入住信息2.1.2扣款：将原订单修