《信息技术 服务管理 第1部分规范》征求意见稿.pdf

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1、信息技术服务管理第1部分：规范Informationtechnology－Servicemanagement－Part1:Specification(ISO/IEC20000-1:2005,IDT）（草案）GB/T×××××.1—200×目次前言.............................................................................II引言............................................................................III1范围..

2、..............................................................................12术语和定义..........................................................................13管理体系要求........................................................................34策划并实施服务管理......................................

3、............................35策划并实施新服务或变更的服务........................................................56服务交付过程........................................................................67关系过程............................................................................78解决过程....................

4、........................................................99控制过程............................................................................910发布过程..........................................................................10参考文献...............................................................

5、..............11IGB/T×××××.1—200×前言本部分由国家标准化管理委员会提出。本部分由全国信息技术标准化技术委员会归口。本部分起草单位：本部分主要起草人：IIGB/T×××××.1—200×引言GB/TXXXXX-200X的本部分鼓励采纳综合过程方法以有效交付所管理的服务，以满足业务和顾客要求。一个有效运作的组织须识别和管理众多的相互关联的活动。一项使用资源、并予以管理以使输入转化为输出的活动可认为是一个过程。一个过程的输出常常成为另一个过程的输入。服务管理过程的协调一致的整合与实施可提供实时的控制、更高的效率和持续改进的机会。实施活动和过程要

6、求将服务台人员、服务支持人员、服务交付人员和运营团队很好地组织和协调。还要求适宜的工具以确保过程有效。本部分各项条款宜由具有适当资质的和有能力的人执行。本部分无意包括一份合同的所有需要的条款。本部分的使用者对标准的正确应用负责。符合本部分不能免除法律责任。IIIGB/T×××××.1—200×信息技术服务管理第1部分：规范1范围GB/TXXXXX－200X的本部分为服务提供商定义了向其顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。该标准可用于：a)将以其服务进行投标的机构；b)要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的机构；c)要确定IT服务管理基准的服务提供商；d)作为独立

7、评估的基础；e)需要证明其可提供满足顾客需求的服务的能力的组织；f)意欲通过有效的过程应用来改善服务的组织进行监视和提高服务质量。服务交付过程容量管理信息安全管理服务级别管理服务报告服务连续性和可用性IT服务的预算和结算管理控制过程配置管理、变更管理发布过程关系过程解决过程业务关系管理事件管理发布管理供方管理问题管理图1服务管理过程本部分规定了一些紧密相关的服务管理过程，如图1所示。这些过程之间的关系取决于组织内的应用，而且通常太复杂以至于不能建模，因此，过程之间的关系不在图中表示。本部分所包含的目标和控制措施并不完备，一个组织可考虑附加