《企业组织与环境》教学课件 第四篇 企业组织的质量管理.pptx

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1、第四篇企业组织的质量管理产品和服务质量全面质量管理质量控制与质量改进质量培训与开发第12章产品和服务质量质量：是反映产品或服务满足明确或隐含需要的能力的特征或特性的总和。需要可具体化为可用性、可获得性、可靠性、安全性、可维修性、经济性与环境的若干方面。质量的评价：一是主观评价：产品或服务给需要的主体提供的效用；二是客观评价：产品或服务符合的经济技术指标质量特性技术特性或理化特性心理方面的特性时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性顾客与质量需求顾客：接受产品的组织或个人顾客的质量需求：价格交货条件适用性卡诺的顾客需求分类基本型需求

2、：是顾客认为产品或服务必须有的属性或功能期望型需求：要求提供的产品或服务比较优秀兴奋型需求：又称魅力型需求，要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，令顾客产生惊喜顾客满意的形成过程感知质量顾客期望感知价值满意度顾客抱怨顾客忠诚正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍质量的影响因素设计与质量材料与质量工艺与质量人员与质量顾客服务与质量质量的重要性质量与企业形象质量与销售收入质量与投诉质量与利润率第13章全面质量管理全面质量管理是指通过持续改进、零缺陷、质量圈、员工更多参与决策来保证产品质量的一种体系，其核心是提高一个组织的产品和

3、服务的质量，强调一个组织内所有的职能活动应指向这个目标。全面质量管理：即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。---国际标准化组织质量框架的兴起质量主体：产品、服务的质量；工作的质量；设计质量与制造质量质量控制理论发展的五个阶段一、20世纪30年代以前，质量检验阶段，仅能对产品的质量进行事后把关二、1924年休哈特理论，利用休哈特工序质量控制图进

4、行质量控制三、1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程的质量控制。顾客为中心，全员参与，全过程质量管理四、20世纪70年代，田口玄一博士的田口质量理论，包括离线质量工程学和在线质量工程学，主张质量控制重点在设计阶段。五、20世纪80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）。ＴＱＭ的演变全面质量管理的内涵特点全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。全企业的质量管理：企业各个部门、各个层次的不

5、同内容、不同重点的质量管理强调持续改进的理念：阶梯式的持续进步多方法的质量管理：科学的管理方法、数理统计、电子技术及通信技术等缺点宣传、培训、管理成本较高。朱兰三部曲戴明的ＰＤＣＡ循环计划阶段执行阶段检查阶段处理阶段质量环质量环的特点质量形成过程的另一种表达方法是“质量环”。1994版的ISO9000标准就采用了这种表达方法。质量环(qualityloop),也称为质量螺旋(qualityspira),最早由朱兰博土提出，所谓质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。硬件产品的质量

6、环包括12个环节），其中，使用寿命结束时的处置或再生利用阶段主要是指那些如果任意废弃后会对公民健康和安全有不利作用的产品，比如核废料、化学制品等，用后一定要妥善处理。应注意的是，这种质量循环不是简单的重复循环，它与朱兰质量螺旋曲线有相同的意义。其特点：1.质量环中的一系列活动中一环扣一环,互相制约,互相依存,互相促进。2.质量环不断循环,每经过一次循环,就意味着产品质量的一次提高。实例：服务业的质量环质量环中的主要内容市场调研设计规范的编制与产品研制采购工艺准备生产制造检验和试验包装和贮藏安装和运行技术服务与维修全面质量管理的主要环

7、节建立整个组织的质量战略建立质量管理组织体系进行质量培训与开发实施质量标准全面质量管理的步骤通过培训教育使企业员工树立“质量第一”“顾客第一”的思想是定企业人事物及环境的各项标准推动全员参与做好计量工作做好质量信息工作建立质量责任制全面质量管理的实施成效高质量降低成本高收益培养忠诚顾客培养活性化雇员：既雇员具有做出决定和采取行动的知识＼技能＼职权和欲望，同时雇员对其行动的后果以及对企业的成功负有责任。案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广

8、场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和