服务直通车介绍-厂家版V.pptx

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1、服务直通车介绍2015年4月目录服务直通车背景和目的服务直通车的模式服务直通车项目安排Q&A服务直通车的背景和目的背景目的京东与厂家合作为消费者提供更专业化的服务，提高消费者服务满意度；随着JD.com上销售的商品越来越多，在面对消费者咨询和售后的请求时，需要了解的产品知识很多，如何服务好消费者，专业地解决消费者的问题的挑战越来越大；目录服务直通车背景和目的服务直通车的模式服务直通车项目安排Q&A服务直通车的模式审核商品售前/售后咨询售后服务检测处理京东厂家京东京东京东厂家厂家全京东模式客户接触模式全厂商售后模式服务直通车就是根据业务模块的负责

2、人（京东或厂家）不同，主要分为如下2种，客户接触模式和全厂商售后模式；厂家厂家京东模式厂家厂家12处置京东厂家京东如厂家无法提供服务，京东可代为服务，需厂家支付服务费；咨询服务-变更后页面入口注：厂家即将承接售前、售后环节咨询；当用户问题厂家客服无法解答时，进入流转至京东客服承接子流程(队列转接)；导航至厂家客服导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围商品页设置电话入口400-606-5500转厂家分机号引导客户拨打；在京东主页商品详情页、店铺页、搜索列表页、订单页、售后页设置在线入口引导咨询服务至厂家客服。咨询服务-前台入口导航规则IM

3、：导航页增加厂家客服模块，选择商品后，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理；京东首页右上角IM咨询入口导航页咨询分类，分流到厂家客服处理客户在京东首页、订单回收站、商品页、订单列表页、售后服务单页设置分流，引导咨询服务至厂家客服导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围增加直通车400电话及厂家分机号，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理；电话：IM：导航页增加供应商服务模块，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理；购物流程供应商服务帐户服务订单咨询与服务京豆优惠券退款与余额返卡虚拟业务特色业务意见与建议产品性能产品参数使用方法返修/退换货请选择您

4、需要咨询的业务：意见与建议网业信息反馈服务政策咨询服务质量反馈其他意见建议特色业务夺宝岛大家电服务虚拟商品团购票务/彩票话费充值电子书帐户服务帐号咨询密码找回开发票/增值发票订单服务订单咨询订单支付与查询配送与催促京豆/优惠券售后服务返修/退换货退款及余额返卡京东客服交付厂家客服交付京东客服交付京东客服交付京东客服交付京东客服交付导航至厂家客服商品页京东首页订单回收站右侧订单回收站右侧IM咨询入口商品页面IM和电话咨询入口售后服务–现有模式消费者提交售后服务单后，会经历4个服务过程，服务单的审核、商品的逆向返件和检测、服务的处理、商品的处置工作

5、；其中审核和处理主要和客户进行沟通做出专业判断服务，检测和处置是对实物商品进行处理操作；客户客户沟通、服务单判定审核检测处理处置1234逆向物流实物商品处理商品服务单服务单商品提交服务单售后服务-现有模式全京东模式售后服务京东售后审核京东售后处理京东退款京东换新京东备件收货厂家收货RMA售后服务单货物流现有模式：消费者提交售后服务单，经过京东服务人员审核后，将商品返回京东备件库，京东服务人员为消费者处理退款、维修或换新。旧件商品返厂家进行RMA；新品现有模式售后服务-客户接触模式售后服务厂家售后审核厂家审核确认京东备件收货售后服务单货物流直通车

6、模式一：消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员审核后，将商品返回京东备件库，厂家服务人员根据售后检验审核确认，京东根据厂家客服反馈的信息做退款、换新、维修操作。厂家收货RMA新品直通车模式一京东操作退款京东操作换新售后服务全厂商售后服务模式售后服务厂家售后审核厂家审核确认售后服务单直通车模式二：消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员审核后，将商品直接返回厂家库房，厂家服务人员根据售后检验审核确认，京东做退款或换新操作。旧件厂家回收后，根据RMA协议，将新品返回京东备件库；直通车模式二厂家库房收货京东备件收货RMA货物流新品京东操作退款京东操作换

7、新服务直通车-售后服务单处理系统开通服务直通车的厂商通过京东供应商协同平台（VC系统）中的“售后管理”页面，进行服务单的处理；开通自营店铺化的品牌商可以直接开通服务直通车功能。服务直通车-服务KPI开通服务直通车的厂商的服务考核标准及奖罚标准如下：服务指标目标值权重结果咨询服务接起率（电话）90%50咨询服务评分应答率（在线）调研满意度85%50售后服务售后服务满意度90%50售后服务评分服务单日清率97%20服务规范达标率95%30注：咨询服务评分、售后服务评分规则，参见下一页PPT；服务时间：电话服务时间：9点至18点；在线服务时间：9点至

8、21点；售后服务时间：9点至18点；服务直通车–咨询&售后服务评分开通服务直通车的厂商的服务考核标准及奖罚标准如下：服务评分奖惩90分以上达到服务标准