服务行业进行流程梳理的方式方法全解析——华恒智信咨询.pdf

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1、第1页服务行业进行流程梳理的方式方法全解析——华恒智信咨询引言：在当今社会经济高速发展的过程中，公司业务也随之迅速增长，在公司不断扩张的过程中，员工数量的增长，部门的增多还可能为公司带来效率上的影响。并且在服务行业中，部门机构的冗杂，员工数量的过多会让员工的工作延误，责任不清，部分员工工作懈怠，造成服务行业的公司效益的降低。究其根源，问题的关键在于流程是否合理。流程梳理，是保证服务行业工作效率提高的关键；只有将流程中的各个节点把握好，才可以将工作做的更顺畅，让人员的效率迅速提高。那么该如何规范和进行服务行业的流程梳理呢？人力资源专家——华恒智信在流程梳理方面有着多年的关注与研究，本文是华恒智

2、信对某服务行业企业实施的流程梳理的成功案例。客户评价看似日常工作中简单的管理问题，却是困扰我们企业整体工作效率和绩效的关键所在，华恒智信顾问团队所提出的各种流程管理过称中的改进要点，切实解决了我们企业的一些问题，使得工作效率大大提高，非常感谢华恒智信顾问老师们的支持与帮助！——北京某资讯公司总经理【客户行业】服务行业【问题类型】流程管理【客户背景及现状问题】某公司是北京一家专门从事信息传播服务的资讯公司，成立于2000年，虽然企业成立时间不长，但是良好的市场前景、高端的信息化服务特色，使得该公司成长迅速，在短短的几年内就成为当地小有名气的一家公司。但是在发展过程中，也发现了一些管理中所存在的

3、问题，如员工的工作任务往往出现延迟现象，员工的理由是工作太多，忙得顾不过来；当工作未按时或按要求完成时，员工总北京华恒智信人力资源顾问有限公司第2页会以其不知道信息或者是别人未准时提供相关信息为由来辩解；相互配合的工作事项往往会出现推诿扯皮的现象，工作的延误到底是谁的责任，总是不能清晰地鉴定，因为一项工作的完成一般会牵扯到几个部门或者是几个岗位；当所需完成该项工作的人员请假或者是不在工作岗位上时，其工作往往就会因其不在而受到影响……这些问题，看似不大，但是对于企业整体工作效率的提高却是有着重大的影响，也是企业整体绩效提高的桎梏；是企业领导所头疼的事情。【华恒智信分析解读及解决方案】针对该公司

4、在成长道路上所发现的问题，虽然表象是工作延误、责任不清等，但究其根源，问题的关键在于流程的是否合理。从工作出现延误的状况，可以看出工作效率的低下，而效率的不高与工作流程是否合理密切相关；从工作中信息传递不及时或者是不完备的情况，可以看出流程中信息传递的节点把握、信息应该传递给谁或者是信息到底该如何传递都需要加以明确；从工作中所牵扯到的需要部门之间或者是岗位之间互相配合的事项，之所以会出现扯皮现象，一方面可能是职责不清的原因，另一方面就可能是流程交叉点的设置不合理问题；从某项工作完成的人员无备份现象，可以看出流程设计过程中完成工作的人员设置是存在缺失的。通过分析，针对该公司所存在的诸多问题，华

5、恒智信顾问团队建议从以下几个方面来加以解决：◎固化工作完成的时间节点；对于一些例行的工作事项，要将其完成的时间节点加以固化，这样就会让完成工作的人员有个时间标准，到了一定的时间就会去考虑或是检查自己的工作是否做了，就会给自己留出一定的时间来完成某项工作，为工作计划的合理安排奠定基础，不会由于事情太多而顾此失彼。◎遵循“谁做事谁知道信息”的原则，即将一项工作的完成或是一项职责的履行，明确“信息中心”的角色。这个“信息中心”的角色者应该是具体做事的人。当一项工作的完成需要牵扯到几个人时，要将信息集中到具体亲自做事的人身上，即所有的信息都汇集在这个人那里，由其来合理选取和运用信息，保证北京华恒智信

6、人力资源顾问有限公司第3页工作的顺利完成。◎以文字形式来传递信息。由于工作的完成需要牵扯到不同的部门或岗位，这样为了有效地鉴定责任、把握时间进度，所有的信息传递都应该以文字信息传递的方式进行，具体可采取的方式如：邮件、传真等。◎一项工作的完成或一项职责的履行，要确定备份责任人，即有两个人员来负责该项工作或职责，一个是第一责任人，一个是第二责任人；只有这样，工作才不会因为个人的原因而掉链子。◎变被动工作为主动工作的意识的加强。在相互配合的工作中，每一个人都是下一个工作环节人员的支持者，或者是需要别人的支持，我们在工作中不能坐以待毙，等着别人来支持你，而应该是主动去寻求各种信息支援，寻求别人的支

7、持，这样才可以将工作真正做到位。流程管理，是保证工作效率提高的关键；只有将流程中的各个节点把握好，才可以将工作做的更顺畅，让人员的效率迅速提高。北京华恒智信人力资源顾问有限公司